E-voluciona by Intelcia lleva años apostando por el uso de la robótica para la automatización de las tareas repetitivas en el customer experience. Proyectos como los asistentes virtuales, la automatización de procesos robóticos (RPA) y la analítica avanzada, son ejemplo de ello. Estas herramientas empleadas en la experiencia del cliente posibilitan a las compañías brindar respuestas ágiles a las preguntas y peticiones de los clientes. Son ventajas para las empresas especializadas en outsourcing y atención al cliente.
Mario García Lainez director de robotización y automatización de E-voluciona by Intelcia, considera que para impulsar la robótica en el Customer Expeience existen desafíos relevantes: la integración con sistemas ya existentes de manera fluida; el mantenimiento y actualización constante del servicio en línea; la adaptación a los cambios de comportamiento del cliente; y la concienciación a los grupos de interés sobre los beneficios y posibilidades de la robótica en el sector. Con todo ello, “afrontar y superar estos retos será fundamental para mejorar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente a través de la robótica y automatización de procesos, con la llegada de la inteligencia artificial generativa como factor determinante en este ámbito”, afirma.
¿Cómo ha impactado la robótica en los procesos de CX en el sector de outsourcing?
En mejora de la eficiencia y la precisión. Esto se ve reflejado con el desarrollo de los chatbots o asistentes virtuales que actualmente ayudan a dar respuestas más rápidas a las preguntas ya detectadas, impactando positivamente en la satisfacción del cliente.
Para poder comprender mejor las necesidades del cliente, el uso de la robótica es esencial porque recopila y procesa las grandes cantidades de datos. Esta acción ayuda a las empresas de outsourcing a poder tomar decisiones más acertadas y poder ofrecer la “personalización” del servicio.
