MAPFRE y su apuesta por la mejora de su servicio de experiencia de cliente.
Tras ganar el Platinum Contact Center Award al mejor proyecto IT en omnicanalidad, MAPFRE y E-voluciona by Intelcia comparten los datos más relevantes. Hoy queremos hacer foco en este proyecto de la mano de Antonio Díaz, CEO E-voluciona by Intelcia y Leticia de la Fe, responsable de formación y mejora operativa del SI24 del área de operaciones de MAPFRE. Se trata de la entrevista que mantuvieron para la revista Contact Center Hub. Aquí os dejamos un extracto. Al final tenéis el enlace a la entrevista completa.
1. ¿Qué supone para MAPFRE recibir el Platinum Awards al Mejor Proyecto IT en Omnicanalidad?
Se ha premiado el esfuerzo de todos los equipos de las diferentes áreas de MAPFRE para satisfacer por un lado las necesidades de nuestro cliente interno, RED MAPFRE. Para nosotros es un hito y un éxito poder dar un servicio inmediato a nuestra RED a través del canal WhatsApp.
2. El proyecto se enfocaba en la apertura e integración de WhatsApp en una plataforma omnicanal y la creación de un bot conversacional. ¿Cómo ha cambiado la relación con vuestros clientes tras la implementación?
La integración del servicio de mensajería instantánea como canal de comunicación con nuestro contact center marca una gran diferencia, RED MAPFRE trabaja mejor y de una manera más ágil a la hora de comunicar un parte de siniestro de los ramos de Patrimoniales y Empresas e incluso a la hora de consultarlo o solicitar modificaciones.
Que un BOT sea capaz de recabar los datos mínimos necesarios para realizar la gestión, nos permite optimizar los recursos en el contact center adaptándonos en todo momento a las necesidades de nuestros clientes finales.
La conectividad y digitalización de este servicio permiten aumentar la satisfacción y “engagement” de nuestra RED comercial.
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