La automatización de procesos en el Contact Center
¿La plena automatización es posible? ¿En qué medida la inteligencia artificial mejora los servicios tradicionales de atención al cliente?
Es improbable una total sustitución de los servicios tradicionales, pero sin duda, la inteligencia artificial, está transformando la manera en cómo las empresas nos relacionamos con los clientes. La automatización de procesos es una de las herramientas más desarrolladas en la experiencia de cliente, pero el valor de los agentes es esencial. La conexión emocional, sentirse escuchados, es en definitiva el mayor valor añadido que las personas podemos dar en la resolución de un problema.
¿Y qué aporta la tecnología?
La tecnología aporta mayor eficiencia a la hora de cubrir las necesidades de menor complejidad de los consumidores. De esta forma las gestiones más complejas las desempeña un equipo más resolutivo. Así se destaca tanto el valor y el trabajo del agente como el valor añadido que se da al cliente.
La automatización tendrá como consecuencia el cambio en los perfiles de los agentes, se necesitarán perfiles más empáticos, resolutivos, con mayor autonomía y que puedan delegar todas las tareas administrativas, rutinarias y de poco valor añadido a las máquinas.
En Intelcia destacamos varios beneficios en la automatización de procesos:
- La atención al cliente se ve beneficiada. Gracias a la inteligencia artificial el conocimiento del cliente es mayor, y por tanto sus necesidades.
- La automatización convierte los procesos en precisos trasmitiendo los datos de forma correcta
- Personalización absoluta a la hora de elegir canal por parte del cliente.
