La estrategia omnicanal es esencial en la atención al cliente. El cliente quiere ser capaz de elegir la forma en la que prefiere contactar con una empresa. Está acostumbrado a interactuar, de forma simultánea, en dos canales, a la vez. Por ejemplo, estar asistido por un agente y a su vez estar consultando en el móvil la información enviada sobre el mapa con los puntos de asistencia a los que puede acudir. Las empresas de contact center tenemos que ser capaces de cubrir esa demanda. Por ello, favorecer la omnicanalidad es garantía de respuesta positiva. Pero también, es importante recordar que la calidad del servicio de atención al cliente debe ser la misma independientemente del canal de comunicación que este elija. Esto se traducirá en una mejor apreciación del servicio al cliente y, en una mayor fidelidad hacia el mismo.
El uso de toda la tecnología disponible hace que consigamos una experiencia omnicanal que ya demanda el cliente actual: sencilla y personalizada. La implementación de nuevas tecnologías en el negocio, como la Inteligencia Artificial, el Big Data o la Realidad Virtual es un paso más para mejorar la experiencia de atención a cliente.
¿A qué se debe esta omnicanalidad? los mayores retos a los que nos enfrentamos son los cambios en los patrones de comportamiento por parte de los clientes; cambios en hábitos de compra, preferencias, necesidades, etc. Y esto se ve reflejado en los modelos predictivos para que sigan siendo un fiel reflejo de la realidad. En este contexto, las compañías de atención al cliente hemos ido acorde a varios puntos:
El cambio que se ha ido produciendo en los hábitos y comportamiento de los consumidores en la relación con sus marcas.
Las necesidades de las empresas para retener clientes y crecer negocio en un mercado cada vez más competitivo.
El avance exponencial de tecnologías emergentes que cada día surgen nos ayuda a entender las necesidades del cliente. Saber cuál es la mejor manera de conectarse con el cliente desde cualquier canal que usen sin tener que cambiar de canal.
