Las empresas a menudo se ven tentadas, por razones financieras, a reducir sus inversiones (conocidas como costes RUN) en servicios personales: recepción telefónica, plataformas de contacto, servicio de asistencia, etc. Sin embargo, es esencial, en su interés, cambiar de perspectiva. La atención al cliente no es una carga, sino un activo importante que será más que rentable a largo plazo para las empresas.
El modelo de negocio de un servicio SaaS se construye en gran medida en torno a los ingresos por suscripción recurrente y al volumen. Estos costes contrastan con los gastos relativamente altos de adquisición de clientes.
Lo que un SaaS gasta para conseguir un cliente -marketing, fuerzas de ventas experimentadas, etc.- suele devolverse en un periodo medio de suscripción de 9 a 18 meses. Por lo tanto, para que el modelo sea viable se requiere un alto margen bruto (necesariamente superior al 70%) y un bajo Churn (los clientes deben permanecer fieles).
Aquí es donde entra el tema de la asistencia al cliente. El margen bruto corresponde al coste restante después de los costes de RUN: costes de infraestructura (servidores, almacenamiento, etc.), así como los costes de asistencia al cliente. Por ello, es tentador reducir estos costes dejando de invertir en equipos, sustituyendo la presencia humana por un chatbot, recortando la asistencia telefónica, etc., lo que degrada los tiempos de respuesta y la calidad.
La ayuda se ve entonces como una carga que hay que eliminar. Sin embargo, optar por sacrificar la experiencia del cliente por unos pocos ahorros de costes es un costoso error estratégico.
