REVOLUCIONA TU E-COMMERCE: Sea en el sector que sea, el futuro del comercio es digital.
Uno de los grandes retos del e-commerce es bajar el porcentaje de abandono durante el proceso de checkout, que está en un 68’8% aproximadamente. Ese más del 30% de operaciones que sí se producen en la cesta de la compra, acaban siendo efectivas en gran parte gracias a una buena gestión del proceso.
Para que la compra sea efectiva, hay que ponérselo fácil al cliente y contar con un proceso de compra rápido y eficiente, tanto en la plataforma digital como en la gestión de pedidos. Para eso es necesario contar tanto con un buen servicio de atención al cliente como con las mejores soluciones tecnológicas.
Para ello, es necesario cuidar al máximo la experiencia del cliente y también trabajar en la relación emocional, buscar el compromiso con la marca, su fidelización.
La atención al cliente dentro de tu estrategia de ventas
El e-commerce no es solo una plataforma de venta online, es todo un proceso que incluye la preventa, venta, postventa, fidelización del cliente y hasta la gestión de cambios y devoluciones. Es necesario contar con las herramientas para gestionar de manera eficaz todas estas fases y que así tu plataforma de comercio electrónico funcione.
Una de las mayores reticencias que provocaba el e-commerce en sus inicios era que sus posibles usuarios tenían la sensación de que era un servicio demasiado “frío” e impersonal. Esas reticencias se han superado, pero sigue siendo el servicio lo que marca la diferencia.
La atención al cliente empieza a entenderse en sentido literal: cuidar del cliente más allá de un contacto puntual cuando se produce alguna incidencia. La satisfacción del cliente es el objetivo de todos los estadios del proceso de compra. La manera de alcanzar este propósito es ofrecer una gestión eficiente tanto a través de la relación con el cliente (antes, durante y después de la compra) como en una transformación digital del comercio que busque la innovación continua y tenga en cuenta siempre la experiencia de usuario.
Contacto y digitalización no están reñidos. Los nuevos contact centres tienen un valor añadido: la experiencia y la gestión eficaz de los procesos digitales.
Fidelización: haz que tu cliente quiera volver
Una experiencia de cliente satisfactoria se traduce en ventas. La buena gestión de pedidos es responsable del 30% de interacciones durante el proceso de venta. Pero, además, es importante retener a ese comprador.La relación con el cliente en la postventa está ganando peso en los últimos tiempos, y de ella depende buena parte de ese compromiso con la marca que toda experiencia de e-commerce debe buscar.
Para que quiera volver, además de las campañas de fidelización que recuerden a tu cliente que estás ahí para él, es importante ocuparse también de los retornos
TE ACOMPAÑAMOS EN TODO EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL
El e-commerce ha venido para quedarse, y tener éxito en este escenario dependerá de la experiencia de cliente que podamos ofrecer. Pero ¿cómo lo hacemos?
El fin último es tratar de persona a persona en un entorno digital de una manera que consiga obtener la satisfacción del cliente, cuente con un método escrupuloso y eficiente, sea flexible para poder adaptarse a distintas circunstancias y mercados y, además, también sea eficiente en el coste para la empresa.
En el nuevo contact center, la atención al cliente tradicional se ha superado con ese valor añadido en los procesos digitales que supone un plus para tu empresa y tus clientes.
La mejor experiencia de cliente afecta a todas las fases del proceso de transformación digital de tu e-commerce. Se atienden a las consultas y a la resolución de incidencias, pero también a la gestión de pedidos y devoluciones, la construcción de una comunidad digital entorno a la marca, la adaptación de la estrategia según el mercado y el producto (por ejemplo, ofreciendo un servicio multi-idioma) o la fidelización y retención de clientes.
Este servicio se realiza gracias a la implantación de una metodología y soluciones tecnológicas propias con equipos de profesionales que analizan y ajustan la estrategia a las necesidades de tu e-commerce, y que se guían por valores como la dedicación, el esfuerzo, la honestidad, la transparencia, la pasión por el detalle o las mejores prácticas, sin perder al cliente nunca de vista.
Tu e-commerce necesita estar preparado para acompañar a un cliente cada vez más digital. A través de la atención multicanal, se ejecutan distintas acciones para que este camino ofrezca la mejor experiencia en cada una de las etapas.
Conclusiones
La transformación digital se debe acompañar en todo momento de un enfoque centrado en la experiencia del cliente, porque de ella depende que sus interacciones con la marca se transformen en ventas.
La atención al cliente tradicional se transforma en una experiencia total que acompaña al usuario durante todo el proceso de compra, desde la preventa hasta la gestión de devoluciones y la fidelización, y que se debe adaptar a un entorno y perfil cada vez más digital. La clave del éxito está en establecer relaciones humanas (personas que traten con personas) a través de soluciones tecnológicas que permitan una gestión eficiente y satisfactoria del e-commerce.
