En una sociedad donde el consumidor está en el centro de todo, donde es él quien decide cómo, cuándo y dónde relacionarse con las empresas, la tecnología juega un papel fundamental. Aporta valor añadido y ofrece experiencias. Y nos preguntamos ¿cómo ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes? Para comenzar, el término omnicanalidad ya no es opcional, atrás quedo la época de la multicanalidad, ahora es imprescindible que cualquier empresa adopte una estrategia omnicanal en la que todas las áreas estén interconectadas. Hay que conectar canales digitales, físicos y análogos para interactuar con el cliente.
A continuación se debe explorar el mundo de la inteligencia artificial, cada vez toma más fuerza y relevancia en temas de optimización de servicio al cliente. Como nos dice la consultora de tecnología Constellation Research, para 2025 organizaciones de todos los sectores invertirán un total de 100.000 millones de dólares en Inteligencia Artificial (IA). Además de la inversión, un informe de McKinsey pronostica que la IA generará un crecimiento de 13 billones de dólares en el PIB global para 2030, en sectores como la manufactura, agricultura, energía, logística y educación.
Y si hablamos de IA es imposible no llegar al Big Data, gracias a esta herramienta es posible realizar análisis predictivos con el fin de facilitar a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente, conocerlo, fidelizarlo y retenerlo. Por este motivo, se debe fomentar el uso de herramientas tecnológicas innovadoras que permitan a las compañías reducir costos de operaciones, prestar un mejor servicio al cliente y llegar a la personalización.
«En Grupo Unísono innovamos día a día, para ofrecer a nuestros clientes la tecnología del futuro, sin dejar de pensar en lo que necesita su negocio en el presente.»
Otro factor importante en la experiencia de cliente, son las emociones, ya que influyen en las decisiones del cliente, de forma positiva o negativa. La gestión de la relación con el cliente debe tener en cuenta la parte emocional. El neuromarketing es una herramienta basada en una combinación de neurociencia y marketing cuyo objetivo es entender los mecanismos cerebrales involucrados en las decisiones de compra. A través de esta herramienta, podemos conocer las perspectiva interior del cliente sobre un producto, servicio, marca, etc., que puede diferir de lo que manifiesta si es cuestionado al respecto y diseñar una experiencia de cliente eficaz.
Es clave saber cómo se siente el cliente cuando interactúa con la marca, qué es lo que desea, piensa y cómo lo compara con lo que otras marcas y organizaciones le ofrecen. El objetivo es construir una buena relación con el cliente, basada en las emociones positivas que construyen confianza y lealtad. Por eso ahora los contact center parten de la premisa que “experiencia” no es lo mismo que “satisfacción”. Cuando medimos satisfacción, medimos atributos, no emociones.
