Afirmar que vivimos inmersos en la revolución de la experiencia cliente, no es contar ninguna novedad. La inmensa mayoría de las grandes organizaciones, están dedicando ingentes esfuerzos para crear y desarrollar la práctica de experiencia cliente con la que intentan sorprender a sus posibles consumidores. Ya no es suficiente con satisfacer las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes, ahora es clave generar en ellos recuerdos que generan un compromiso entre el consumidor y la marca. Se busca emocionar.
En Unísono llevamos casi veinte años gestionando a los clientes de nuestros clientes a través de nuestros contact centers, y llevamos prácticamente el mismo tiempo, centrados en generar ese vínculo invisible entre los consumidores y la marca de nuestros clientes.
La experiencia cliente implica un concienzudo ejercicio que abarca todas las áreas, perfiles y procesos de la organización. Desde la cultura corporativa, la organización, a las políticas, hasta los productos y servicios, pasando por el engranaje fundamental que materializa cualquier transformación, los empleados. No hay ninguna marca generadora de experiencias en el mundo que no lo haya sido primero en las mentes y corazones de sus equipos. Porque la experiencia que se ofrece a los clientes tiene que estar alineada con la experiencia que entregamos a nuestros empleados. Ambas experiencias forman un tándem perfecto que son reflejo de la Misión, Visión y Valores de la compañía.
Desde Unísono tenemos esta realidad muy interiorizada y por ello hemos concebido la experiencia empleado como una nueva perspectiva que propone un enfoque participativo, no sólo de nuestros empleados sino también de nuestros clientes colaboradores. Nuestra meta es ver el mundo a través de los ojos de todos ellos.
Evidentemente desde todas las áreas y más especialmente desde el área de talento y desarrollo de Unísono trabajamos día a día para generar ese vínculo emocional con nuestra marca como empleador. En este desarrollo de la transformación de la experiencia empleado hemos seguido una metodología sencilla en la que primero hemos analizado la situación interna en la que nos encontrábamos. Hemos diseñado la realidad que nos demandan nuestros empleados y clientes, y hemos definido un plan de acción pormenorizado con muchas iniciativas.
Claramente este proyecto de transformación contempla mediciones continuas que nos permiten redirigir posibles desviaciones, mitigar riesgos y de una manera dinámica perfeccionar la eficiencia de nuestras acciones.
«Employee Journey» como parte de nuestra estrategia
En el análisis de la situación interna y en el desarrollo de esa nueva realidad nuestra metodología employee journey o pasillo del empleado, nos permite ponernos en los zapatos del empleado e identificar esos momentos generadores de emoción.
En nuestro pasillo del empleado contemplamos todas las fases por las que pasa cada uno de nuestros empleados, contemplando desde que la persona es un posible candidato hasta más allá de su desvinculación.
Nuestro pasillo del empleado enumera todas las interacciones que nuestros empleados tienen con todas las áreas de la organización. Prestando especial atención a que las experiencias que tienen nuestros empleados sean análogas a las experiencias que queremos ofrecer a nuestros clientes. Siempre considerando que el empleado es el centro de este ejercicio y debemos esforzarnos en identificar qué es lo que el empleado piensa y siente en cada momento. Por este motivo ha sido determinante involucrar a los empleados de las distintas áreas en el diseño de nuestro pasillo.
Identificamos aquellos momentos que realmente son importantes (momentos de la verdad) para nuestros empleados y que generan mayor compromiso y rendimiento. La experiencia nos ha demostrado que momentos como la formación inicial, su primer día de trabajo, sus primeras llamadas, la explicación de la consecución de los incentivos o el momento del feedback de las monitorizaciones de calidad, son clave en la generación de respuestas emocionales y en el incremento de esa implicación que buscamos en Unísono para diferenciarnos día a día de nuestros competidores.
Otra fortaleza de nuestro pasillo es que es una herramienta sencilla, visual y en continua evolución modificándose periódicamente con la entrada de nuevas campañas, clientes y empleados.
Desde el área de talento y desarrollo de Unísono llevar a cabo el ejercicio de diseñar nuestro pasillo del empleado ha supuesto una herramienta estratégica que nos permite priorizar tanto los proyectos e iniciativas de Recursos Humanos como identificar los distintos colectivos y momentos temporales a los que destinar nuestros mayores esfuerzos.
Igualmente la herramienta nos ha permitido entender la realidad de los empleados de nuestras sedes, contemplando sus diferencias culturales y generacionales. Mientras que en nuestras sedes españolas se valoraba el momento formación, en nuestra oficina de Chile se daba un gran valor al soporte de los compañeros en los primeros días. Mientras que la generación X (los nacidos entre 1965 y 1984) valoran la consecución de incentivos y la seguridad cuando los hacemos indefinidos, la generación Z (los nacidos a partir de 1995) valora esas jornadas en las que se les pide su opinión y aquellas iniciativas en las que ven un mayor impacto en la sociedad.
La utilización de esta metodología nos ha permitido no sólo poner en práctica iniciativas y proyectos en Unísono, sino que adicionalmente nos sirve para medir el impacto y su éxito.
Derivado de esta metodología, hemos lanzado y perfeccionado muchas de nuestras líneas de trabajo en recursos humanos ofreciendo un servicio de calidad y a medida de la realidad de nuestros empleados. Son numerosos los proyectos lanzados, entre otros:
- Agilizar y simplificar los procesos de selección.
- Personalizar el proceso de formación.
- Adecuar nuestro Mapa de Talento
- Elaborar planes de desarrollo acordes a la valía de nuestros equipos
- Rediseñar nuestras instalaciones (Open and friendly spaces)
- Redefinir los beneficios corporativos
- Fomentar la Innovación y de la Inteligencia colaborativa
Todo esto perdería fuerza y carecería de sentido si no midiéramos periódicamente. Por ello, para entender y cuantificar el impacto de nuestras acciones utilizamos dos herramientas o indicadores.
– Engagement Index: Lo usamos para, a través de tres palancas (Stay- Say – Strive), para medir cuantitativa y cualitativamente la fortaleza de la relación con nuestros empleados. Como derivada directa de este indicador utilizamos Net promoter Score (NPS) que nos permite analizar el alineamiento entre la experiencia empleado y la experiencia del cliente.
– Índice Experiencia Empleado: Nos sirve para cuantificar la vinculación a Unísono, la identificación con nuestros valores y la ilusión que su trabajo genera en nuestros colaboradores.
Desde Unísono creemos que aquello que nos hace diferenciales es conseguir día a día emocionar a nuestros clientes a través de promover experiencias memorables en las mentes y corazones de nuestros empleados…
… ¿estás preparado para comprobarlo?
«Que nuestros empleados se encuentren satisfechos con su trabajo es clave para alcanzar los niveles de excelencia que buscamos para nuestros clientes.» Ana Cartón. Directora de RR.HH.
