¿Qué es Big data y para qué sirve?
Para comenzar, hay que tener claro a qué hace referencia el término “big data” y este es concretamente un volumen inimaginable de datos ordenados o no ordenados que posee una compañía. La diferencia radica en qué hacen las compañías, con dicha información, ya que sin gestión y análisis, estos datos no tienen ningún valor. Es ahí donde debemos entender que gracias al correcto uso de estos datos, una compañía puede reducir costes al ser más eficiente identificando puntos críticos, oportunidades y más importante aún, sabrá que quiere el cliente, cómo lo quiere, cuándo lo quiere y se anticipará a problemas futuros satisfaciendo la demanda de su target e innovando para estar un paso delante de su competencia.
Aplicación del Big Data en el Contact Center
Los contact center son tal vez, los receptores de información más fiables con los que cuenta una compañía, básicamente porque los agentes tienen contacto directo y personalizado con el cliente cada día, y en esa comunicación podemos obtener información concreta, estructurarla y aportar estrategias para mejorar por ejemplo el engagement del consumidor. Existen herramientas de contact center que nos pueden ayudar a simplificar esta tarea creando perfiles de clientes, por ejemplo módulos integrados al navegador del agente que permiten gestionar cada llamada de principio a fin desde cualquier dispositivo, tipificar o clasificar la llamada según las necesidades del usuario, añadir comentarios y reprogramar llamadas.
Un primer paso para organizar los datos que hayamos obtenido de nuestros agentes, es segmentarlos basados en patrones o fines específicos, luego podemos definir tendencias y anticiparnos realizando análisis predictivos que permitan por ejemplo definir rutas para que las llamadas sean atendidas por agentes capacitados para responder a un cliente de una zona específica, que conozca su entorno, ya que hay estudios que demuestran que cierto público prefiere una comunicación más formal que otra, y ni hablar de las nuevas generaciones, en concreto la millennial y la más compleja generación z, dado que son el futuro, las empresas deben esforzarse por entender cómo interactúan e invertir recursos para optimizar y captar este tipo de clientes.
El feedback de los clientes debe ser correctamente gestionado. Este hecho va ligado al aspecto mencionado anteriormente y es que para estar a la vanguardia, las compañías deben ofrecer canales atractivos para que la comunicación sea efectiva, esto lo podemos ver principalmente en sectores B2C. El uso de social media es un buen comienzo, pero estas conclusiones solo las podrá sacar una compañía aprovechando el mundo del big data que cada vez toma más fuerza y relevancia en el sector de atención al cliente y contribuye de forma significativa a mejorar los indicadores de lo que llamamos “experiencia de cliente”.
De acuerdo a un artículo publicado por masvoz, existen formas para que las compañías puedan usar los datos analíticos y de usuarios para mejorar sus relaciones, estas a su vez las agrupa en 3 objetivos:
1. Identificar lugares para mejorar la satisfacción del usuario
Esto debido a que está comprobado que la satisfacción del usuario disminuye cuando tiene que llamar por segunda vez para resolver su problema, por este motivo, si se identifica la raíz del problema, se puede actuar de forma efectiva.
2. Responder rápidamente a los problemas que afectan negativamente el compromiso del usuario
Una buena forma de conseguir información es entender cómo se siente un cliente respecto a la compañía y el beneficio que esta le proporciona; la tecnología llamada “análisis de sentimientos” se encarga de hacer posible esto.
3. Añadir datos y perspectivas de empleados y usuarios en múltiples plataformas tecnológicas
Algunas de estas plataformas son: Datos del call center con distribución automática de llamadas (ACD), reconocimiento de voz interactivo (IVR), monitoreo de calidad, CRM, RRHH, redes sociales, etc.
¿Tu compañía aprovecha el mundo Big Data?
