La inteligencia artificial: convivencia entre bots y personas
La inteligencia artificial en la nueva era tecnológica y digital está progresando rápidamente, en especial para el sector del contact center, que si bien busca ofrecer a sus clientes una experiencia satisfactoria, está optando por la convivencia entre robots y personas para lograr una verdadera optimización del servicio.
En la actualidad, los clientes quieren un servicio permanente, ágil e inmediato pero que a su vez sea una experiencia personalizada y omnicanal, sin importar las barreras geográficas ni temporales, lo que se ha convertido en una ventaja competitiva para los contact center.
En este sentido, los centros de contacto están apostando por la integración de bots y personas para brindar un servicio óptimo y ofrecer una experiencia satisfactoria al usuario.
Por un lado, los chatbots pueden bridar un servicio 24 horas, los 7 días de la semana, resolviendo operaciones sencillas y procedimientos automáticos, sin disparar los costes de la organización; sin embargo, los clientes quieren ser escuchados y necesitan sentir compresión cuando se les presenta un problema, y en este sentido las habilidades comunicativas del ser humano son insustituibles, está es una dicotomía que marca la tendencia para los próximos años.
Para conseguir un óptimo resultado entre la omnicanalidad y la comunicación, es importante la convivencia pacífica y el trabajo en equipo entre bots y personas en donde se pueda aprovechar las fortalezas que brinda cada alternativa.
Autor: Víctor González Muñoz
Cargo: Consejero de Grupo Unísono
