Mejora el CX escuchando la Voz del Cliente
Estudios indican que solo un 10% de los clientes que no se encuentran conformes con un servicio presentan las quejas a través de algunos de los canales corporativos, el 90% restante simplemente de manera silenciosa pone punto final a su relación con la marca y se marcha inconforme e insatisfecho a la competencia.
Una pésima experiencia de servicio con un casi nulo interés del lugar por conservar al cliente es la principal razón de que un consumidor decida no volver e implica la multiplicación de un mensaje negativo entre otras personas.
Las empresas exitosas comprenden la importancia de interpretar las señales de insatisfacción porque es una de las mejores formas de medir el crecimiento corporativo. Escuchar continuamente a su público y trabajar en mejorar el Customer Experience en los distintos puntos durante el ciclo del servicio debe servir para transformar las quejas e inconformidades en una oportunidad o fuente de innovación que logre crear nuevos productos e incluso generar experiencias únicas e inolvidables para el cliente.
Siguiendo la tendencia actual de muchas compañías
orientadas al logro en implementar estrategias de Voz del Cliente para identificar así los requerimientos y opiniones no manifestadas por ese porcentaje de usuarios insatisfechos de los productos o servicios ofrecidos es posible mediante diversos métodos como el Focus Group, entrevistas, observaciones entre otras técnicas que permiten mejorar los atributos de calidad.
Si deseas conocer más sobre la Voz del Cliente, algunos ejemplos de malas prácticas y cómo funciona y lo desarrollan otras empresas, puedes entrar al siguiente enlace.
Autor: Fernando Rodríguez Sierra
Cargo: Country Manager Unisono Colombia
