Uno de los grandes retos a los que enfrentan los contact center en la actualidad, es garantizar y mantener, en clave de mejora continua, la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes. La clave del éxito en este tipo de compañías está ligada a la satisfacción del cliente, ya que sin ella difícilmente se pueda generar la fidelidad esperada con el consumidor.
En los últimos años, los contact center han pasado de brindar servicios a brindar experiencias memorables. Hoy en día, estos centros son capaces de garantizar experiencias homogéneas, consistentes y personalizadas gracias al detallado conocimiento que tienen de los clientes.
Un contact center es una incesante fuente de información y una excelente vía para la gestión de la experiencia del cliente. Desde este punto de vista, podría considerarse como una ventaja competitiva en sí misma y un importante elemento diferenciador respecto a la competencia.
¿Qué datos recopila el contact center?
Los datos que se recopilan desde la actividad que realiza un contact center son muchos y muy variados. En un estudio pionero y absolutamente premonitorio, Gartner aseguraba que en 2016 el principal campo de batalla para las empresas sería la experiencia de cliente. Por tanto, saber extraer y analizar toda esta información, para posteriormente utilizarla para aumentar la satisfacción de los usuarios, es la prioridad para cualquier compañía.
Ahora bien, para poder aprovechar al máximo el valor de estos datos, es necesario diferenciar los distintos tipos que se deben recopilar para maximizar la experiencia de cliente. De esta manera, podríamos diferenciar cuatro categorías: datos operativos, datos de negocio, datos de recursos humanos y datos subjetivos.
[pullquote]Un contact center es una incesante fuente de información y una excelente vía para la gestión de la experiencia del cliente.[/pullquote]
Los datos operativos son aquellos que reflejan el proceso físico mediante el cual las llamadas son manejadas. Este tipo de datos se recogen en módulos como el IVR (recepcionista telefónico digital), el ADC (conversor analógico digital) o el grabador.
Dentro de este tipo de datos, podemos distinguir dos subcategorías, los datos operativos del cliente, es decir, cuando entra una llamada, si es atendida o no, el tiempo de duración, etc., y los datos operativos del agente, es decir aquellos que miden el tiempo de disponibilidad de este a la hora de recibir contactos, el tiempo de trabajo post llamada, etc.
Los datos de negocio son aquellos que quedan recogidos por el CRM de la empresa. Incluyen registros de las transacciones con el cliente a través del contact center y de otros canales. Aquí queda registrada la información de la situación actual del cliente en el negocio.
En cuanto a los datos de recursos humanos, registran el perfil de los agentes. Incluyen la información relativa a la permanencia de los empleados en la empresa, la formación recibida etc.
Por último, nos encontramos con lo que se conoce como datos subjetivos, aquellos que se extraen de las encuestas a los clientes o gerentes. Estos datos registran las percepciones del nivel del servicio y el ambiente de trabajo.
Sacar el máximo partido de la información
A continuación enumeramos algunas de las formas más útiles de analizar los datos extraídos de un contact center, siempre utilizando, por supuesto, las mejores herramientas en el menor tiempo posible.
Comunicación interactiva y sin esperas: Es muy útil contar con un sistema automático de respuesta que atienda y guíe al usuario hasta que es atendido por un agente. La comunicación que se haya producido en ese espacio de tiempo podrá ser tratada y analizada para sacar conclusiones.
Predicciones: Utilizando datos procedentes de transacciones, por ejemplo, se pueden realizar predicciones basadas en datos reales para ofrecer la mejor experiencia de cliente, a través de distintas herramientas de business intelligence, así como inteligencia artificial machine learning.
Análisis en tiempo real: Además del análisis posterior de las llamadas telefónicas, el examen en tiempo real permite reaccionar de la mejor manera y en el mismo momento en que se produce la comunicación con el usuario. Se utiliza, por ejemplo, la búsqueda automática de palabras clave en las llamadas.
[pullquote]Con los datos procedentes de transacciones se pueden realizar predicciones basadas en datos reales para ofrecer la mejor experiencia de cliente[/pullquote]
Experiencia multicanal: La extracción de datos no se reduce solo a un canal, sino que las posibilidades se han abierto ofreciendo a su vez un abanico de posibilidades inmenso: apps, chats, redes sociales y correo electrónico, entre otras.
Examen del rendimiento: Por supuesto, el análisis de los procedimientos y logros obtenidos en el contact center será clave para detectar necesidades y tendencias.
Como vemos, estos datos y su análisis proporcionan un importante beneficio comercial que no se debe desaprovechar.
Los datos, clave para la personalización
Los clientes hoy en día ya no compran productos, compran experiencias. El secreto del éxito radica en disponer de la información relevante cuando el cliente la necesita. De esta manera, éste sentirá que la experiencia es personalizada. Ahora bien, ¿cómo se consigue que la información esté en el lugar correcto, en el momento correcto?
[pullquote]El secreto del éxito radica en disponer de la información relevante cuando el cliente la necesita.[/pullquote]
Pues esto se conseguirá ajustando los procesos a los flujos de información y no al revés. De esta manera se garantiza que la información se encuentre en las condiciones óptimas cuando se necesite usarla, evitando de este modo ineficiencias y, ofreciendo una buena atención al cliente.
Es importante también implementar las tecnologías digitales de manera que soporten los nuevos procesos. Estas herramientas digitales, si se emplean adecuadamente, logran que la información se mueva de manera instantánea, consiguiendo facilitar la interacción entre el cliente y la empresa.
