Todos conocemos las normas de calidad ISO, especialmente la ISO 9001. Su implementación ofrece a las organizaciones pautas de actuación, promoviendo un enfoque basado en procesos que permite satisfacer los requisitos del cliente.
Ser competitivos hoy en día es un factor fundamental y la norma ISO 9001 es sin duda un requisito indispensable, que se constituye como un pilar clave para sustentar la perdurabilidad en el tiempo de la organización.
[pullquote]Ser competitivos es un factor fundamental y la norma ISO 9001 es sin duda un requisito indispensable, que se constituye como un pilar clave para sustentar la perdurabilidad en el tiempo de la organización[/pullquote]
Por otra parte, los sistemas de gestión de calidad están normalizados en casi cualquier empresa porque poniéndolo en términos de negocio contribuyen a aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos, facilita el que las organizaciones sean vistas como responsables, punteras y todo ello revierte no sólo en la satisfacción de sus grupos de interés sino en reputación.
En este sentido, perseguir la excelencia es el fin también para la industria de los contact center, en donde hablar de calidad es incluir irrefutablemente el aspecto emocional de vinculado las experiencias de los clientes. Los indicadores de calidad ofrecida, calidad percibida y satisfacción del cliente se mantienen, pero los objetivos por operaciones son cada vez más exigentes y la tecnología que facilita la medición y control más sofisticada.
La apuesta por implantar modelos y metodologías que mejoren la gestión de los servicios nos ha llevado a los players del sector hacia la norma COPC-2000 que detalla las mejores prácticas a nivel mundial orientadas a la gestión de procesos propios de operaciones de contacto con clientes, en cualquiera de sus modalidades: atención telefónica, chat, interacción por web, atención personalizada off line, etc.
La óptima gestión de los procesos
Es cometido del Departamento de Calidad de cada organización asegurar la calidad. Esto no se le escapa a nadie, pero la Política de Calidad de una organización es el resultado de un conjunto de esfuerzos coordinados en los que hay muchos departamentos, cuando no todos, involucrados.
[pullquote]La Política de Calidad de una organización es el resultado de un conjunto de esfuerzos coordinados en los que muchos departamentos están involucrados[/pullquote]
Hoy en día, la mayoría de las empresas han conseguido que la calidad camine en la misma dirección que la organización y en consonancia con los objetivos de la misma: la satisfacción del cliente y la consecución de los objetivos de la empresa.
La mayoría de las veces la calidad percibida por el cliente está directamente relacionada con la forma en que la organización realiza sus actividades: contratación, mantenimiento, control del servicio, gestión de la documentación, formación del personal, etc. Por este motivo, un enfoque integral de la calidad dirigida a los procesos es toda una garantía de eficiencia y consecución de resultados.
Por ello nunca pierde vigencia la expresión de que lo que no se puede medir, no se puede mejorar; bajo esta óptica debemos entender la calidad, como una estrategia de mejora continua.
Fidelizar más allá de la calidad
Centrándonos en los clientes, hasta hace poco tiempo eran vistos como decisores racionales que efectuaban sus compras en función del precio o prestaciones, sin tener en cuenta los factores emocionales que influían en este proceso de decisión.
Sin embargo, hoy en día la calidad estandarizada se ha convertido en un factor higiénico, un básico, ya no es suficiente para diferenciarse y fidelizar al cliente. Un ejemplo claro es que el 80% de los clientes que cambian de marca consideran que están satisfechos, pero que les falta algo. La satisfacción de un cliente ante una interacción con la marca es un indicador de calidad, pero no nos sirve para medir su experiencia.
[pullquote]Es crucial saber cómo se siente el cliente cuando interactúa con la marca, qué es lo que desea y piensa y cómo lo compara con lo que otras marcas y organizaciones hacen[/pullquote]
El enfoque de Experiencia de Cliente da respuesta a este problema, considerando que el cliente toma sus decisiones no sólo basándose en elementos racionales, sino también acorde a sus intenciones, emociones y experiencias vividas con la marca. Hoy al concepto de calidad se suman elementos emocionales.
Actualmente es crucial saber cómo se siente el cliente cuando interactúa con la marca, qué es lo que verdaderamente desea y piensa y cómo lo compara con lo que otras marcas y organizaciones hacen. El objetivo es construir una buena relación con el cliente, basada en las emociones positivas que construyen confianza, para de esta manera conseguir fidelizarlo. Hay que pensar en generar emociones que trasciendan del producto o servicio básico. Por eso ahora los contact center parten de la premisa que “experiencia” no es lo mismo que “satisfacción”. Cuando medimos satisfacción, medimos atributos, no emociones.
