La robotización, la realidad virtual y la inteligencia artificial, son algunas de las muchas tecnologías que cambiarán el mundo en los próximos años. Hoy en día es normal convivir con ellas, ¿cómo si no podríamos explicar los asistentes telefónicos que “entienden” las opciones que elegimos para transferir nuestra llamada al departamento correcto?
Actualmente los departamentos de marketing de multinacionales echan mano de la inteligencia artificial y el big data, un claro ejemplo es Google que con su herramienta de analítica Trends, es capaz de explicarnos qué es lo que más están buscando los internautas en tiempo real.
Estos y otros muchos cambios que se empezaron a vivir hace 15 años con la irrupción de lo digital, han generado nuevas funciones dentro de la empresa, creando organizaciones más integradas y coordinadas, bastante más eficientes en sus operaciones core, dotando a su vez a la comunicación y al marketing de una nueva capacidad.
[pullquote]La transformación digital desde la perspectiva del marketing pasa por asimilar y actuar para el cliente digital[/pullquote]
El nuevo marketing al que evolucionan las empresas, está dotado de mayor contenido, personalización, confianza, transparencia, contexto, a partir del foco en el inbound marketing y la experiencia de cliente.
En este sentido, la transformación digital desde la perspectiva del marketing pasa por asimilar y actuar para el cliente digital; el que quiere innovación, inmediatez, ese que quiere dejarse sorprender, para quien la ubicuidad es determinante –gestionar sus intereses y acceder a las marcas desde cualquier lugar- aquel que exige integridad por parte de las empresas y ese que se adapta a la digitalización de procesos en las compañías cuando encuentra que agiliza, simplifica y resuelve. Es aquí cuando desde marketing, todo paso hacia la verdadera transformación digital de las empresas debe saber comunicarse.
Transformación + Marca + Digitalización
Los conceptos Transformación y Marca son dos términos que siempre han ido de la mano en el mundo del marketing. En los últimos años se suma la Digitalización, un concepto que está cambiando el paradigma de las empresas, los consumidores y los departamentos de marketing y comunicación.
Hoy en día no es suficiente que las marcas hablen, tienen que actuar e influir en las personas, lo que implica entrar en el mundo de las emociones, dejando a un lado las promesas. Y es que marca y consumidor tienen mucho en común, ambos comparten el recorrido vital: nacen, crecen, se desarrollan, y si no se adaptan al entorno, mueren y desaparecen.
[pullquote]Si el contenido es el Rey y la distribución es la Reina, el reino es la conversación [/pullquote]
A través del marketing, la transformación digital consigue visibilización y brillo. Las empresas actualmente puedan tratar a los clientes tanto de manera individual como a escala global gracias a tecnologías como: Internet de las cosas, Big Data y Marketing Automation. Este análisis de datos, de conocimiento, de comportamientos, tiene desde hace años un lugar privilegiado dentro de los departamentos de Marketing.
Todos estos cambios, no sólo transforman la marca, sino también la forma en la que llega a los consumidores. Hoy en día, los canales y la audiencia están hiperfragmentados, lo que conlleva a la pérdida de relevancia de las marcas que todavía se quieren proyectar a través de los medios tradicionales. Colocar actualmente el contenido que deseamos, no depende tanto del canal, sino de un algoritmo. Esto hace que las funciones tanto de comunicación como de marketing se hayan tenido que reinventar.
En definitiva, si el contenido es el Rey y la distribución es la Reina, el reino es la conversación y ahí es donde la marca se juega su papel protagonista, sobre todo con las generaciones más jóvenes.
La experiencia virtual al servicio del marketing
Si hay una tecnología que va a repercutir en todos los aspectos de nuestra vida, esta va a ser la realidad virtual.
Por ejemplo la marca Mini tiene unas gafas muy al estilo Cardboard con las que no sólo se disfruta de la realidad virtual (VR), sino que además se puede ver uno de los cortos de realidad aumentada grabados en 360ª que la compañía ha realizado. Mini ha conseguido de esta manera establecer una nueva forma de comunicarse con sus clientes, además de tener un feedback inmediato, mejorando así la experiencia de cliente.
Samsung, otro ejemplo destacable, consigue acercar a padres e hijos a la hora de disfrutar conjuntamente de una experiencia única en el momento de contar una historia para dormir. A través de visores VR capaces de conectarse entre sí, desarrollaron una experiencia multiplataforma, en la que padres e hijos podían hablar en tiempo real desde ubicaciones remotas, permitiendo a los niños vivir las historias que sus padres les narraban.
Los departamentos de marketing trabajan a fondo para hacer vivir al consumidor una experiencia que difícilmente podrá realizar, como por ejemplo un viaje espacial, ver en primera persona la ceremonia de los Oscar, o bien experiencias para las que se necesitaría tiempo y dinero para poderse llevar a cabo como por ejemplo viajar por ciudades de todo el mundo.
Dependiendo del producto o servicio, los departamentos de marketing experiencial serán los encargados de poner en marcha aplicaciones conversacionales con inteligencia artificial, como hitos de diferenciación de los contact centers de las marcas, para prestar atención al cliente 24/7 a través de las redes sociales, un canal de ventas emergente y con gran futuro.
