Hoy en día, la innovación es la clave para el crecimiento de las empresas. Especialmente en el sector de la banca, se puede apreciar la importancia que se da a la experiencia de cliente a través de las estrategias de omnicanalidad. Una de las mejoras más llamativas, en este sentido, es aquella referente a los pagos y la diversificación de la oferta de medios de pago.
Hemos visto como el smartphone actualmente cobra gran importancia en nuestras vidas, hasta tal punto, que cada vez es más frecuente que una persona salga de su casa sin su cartera pero no sin su smartphone. Un dato curioso que se reveló durante el evento “Pure Mobile 2015”, es que hay un mayor porcentaje de personas que regresan a sus hogares a por su teléfono móvil olvidado, que a por su cartera. Por lo tanto, la centralización del smartphone como medio de pago facilita este proceso a los usuarios.
Según datos del Banco de España, la actividad de los bancos online ha crecido un 10% en el último año. Por otro lado, el Barómetro anual de nuevas formas de pago de MasterCard ha determinado que uno de cada cinco españoles ya paga a través del móvil. Este tipo de pago ha crecido un 4,2 % respecto a 2015 y se ha convertido en el más conocido (63%) y en el mejor valorado (34,2%). Sin embargo, el método más conocido y usado por los españoles son las aplicaciones tipo ‘wallet’ debido a su seguridad (56%), rapidez (25%) y comodidad (24%).
La revolución digital de la banca: Adiós al dinero de plástico
El pago a través del móvil ha provocado un gran interés en los últimos años, pero debido a la falta de herramientas tecnológicas, hasta hace poco no ha sido una realidad. Así lo señalaba Javier Cuenca, director del Área de Desarrollo y Estrategia y Multicanal de España del Banco Santander, en el Observatorio «Pago por móvil: la próxima revolución», organizado por El Mundo y Samsung “Pensábamos que iba a evolucionar más rápido pero, creo, que faltaba el componente tecnológico que facilitara poder trasladar ese pago móvil a una experiencia de usuario realmente interesante para los clientes». Es por lo que el 2016 se posiciona como el año del despegue del uso de esta tecnología.
En España hay más de 50 millones de líneas de telefonía móvil, más que número de españoles, muchos de los cuales ya están pensando trasladarse al mundo smartphone. Los pagos con móviles, según el barómetro anual especializado en nuevas formas de pago que elabora MasterCard, se han incrementado un 4,2 % respecto al año pasado.
Además, más del 10 % de los clientes españoles que tienen entre 24 y 55 años que han comprado online, han usado el móvil para pagar mediante la tecnología NFC. ¿Pero, qué es la tecnología NFC? Esta tecnología de comunicación inalámbrica de campo cercano permite realizar pagos con el smartphone, que funciona acercándolo a un TPV.
Hasta tal punto supone una revolución, que los estudios indican que en 2018 más del 50 % de los pagos se realizará mediante el móvil; y, para 2020, se tratará del método de pagos más usado. Así lo confirma David Alonso, Director de Negocio de Samsung, “El 2016 será el año del pago móvil”, y añade que “La banca está sufriendo una transformación digital donde todas las empresas bancarias están hablando de digitalización, y los medios de pago no se pueden quedar fuera de este negocio. La evolución del uso del móvil se está expandiendo hacia todos los ámbitos de la vida.”
La experiencia de cliente en el centro de la diana
El uso del teléfono móvil como medio de pago permite una relación a tiempo real usuario-empresa para ofrecer ofertas y promociones, la notificación de las compras, e incluso, la financiación de las compras.[pullquote]»El pago con móvil completará la experiencia de cliente”[/pullquote]
Paloma Real, directora de Desarrollo de Negocio para España y Portugal de Mastercard, señala que “El pago con móvil supone la adaptación a un nuevo tipo de cliente. Gracias a las nuevas herramientas que poseen los clientes se produce un cambio en la cadena de valor. Se trata de completar la experiencia de cliente hasta alcanzar la excelencia.”
Teresa Belaire, experta de HelpMyCash.com, dice que “Una buena aplicación bancaria tiene que cumplir dos normas: permitir realizar los pagos de forma segura, es decir, que siempre puedas elegir el PIN, y que no obligue a entrar en la propia aplicación cada vez que la quieres usar”.
Hace unos años que en España se puede realizar pago con la tecnología contactless (tarjetas, pulseras o móvil), a través del móvil con aplicaciones wallet, o aplicaciones de pagos P2P.
- Pago con móvil
BBVA fue pionero en España en introducirse en esta transformación digital y en 2013 creó ‘BBVA Wallet’ para facilitar el pago por móvil a sus usuarios, a finales de 2015 ya superaba el millón de descargas y prevé cerrar el 2016 con cinco millones de descargas. Esta innovadora forma de pago se realiza a través de una pegatina que funciona como tarjeta monedero, la cual se puede vincular con una tarjeta de crédito o débito.
CaixaBank, ha creado el primer banco sólo móvil con el objetivo de atender a los millenials. De esta manera la entidad quiere aprovechar que que 2,7 millones de clientes de entre 18 y 35 años de CaixaBank operan ya a través de su móvil, por tanto, se prevé una evolución que avanza de forma exponencial. Isidre Fainé, presidente de CaixaBank, puntualiza que «Es un banco nuevo que nace para hacer una nueva manera de hacer banca sin perder la seguridad ni la garantía de los productos que ofrece CaixaBank”.
Algunas de las últimas empresas en lanzar su servicio de pago por móvil han sido Vodafone o Bankia, que lo han puesto en funcionamiento esta misma semana. Vodafone llegó a un acuerdo con PayPal para realizar pagos Visa contactless, y los clientes podrán ver todas las transacciones en su aplicación `Vodafone Wallet’. También pondrá en marcha una plataforma abierta para poder realizar pagos en los medios de transporte público en 18 cuidades españolas. A su vez, Bankia acaba de lanzar su aplicación ‘Bankia Wallet’ dentro de un proyecto global al que irán añadiendo nuevos servicios tecnológicos para ampliar la oferta a sus usuarios.
Por último, Cepsa ha creado ‘CepsaPay’, con la que revoluciona la experiencia de usuario en el repostaje de gasolina sin bajarse del vehículo. Esta aplicación permite evitar las colas para realizar el pago, lo que agiliza el proceso en un 75% de tiempo, y aumenta la seguridad de no tener que abandonar el coche, sobre todo para aquellos que viajan no niños. Pero no es la única opción de esta aplicación, también permite pasar saldo a amigos y familiares y obtener facturas con rapidez.
- Pagos People to People
Pero la banca 3.0. no se queda aquí, sino que también se han lanzado aplicaciones que permiten compartir gastos y enviar dinero a través de los teléfonos móviles. En este sentido, se intenta abrir camino, más allá de la compra, hacia los pagos P2P (pagos entre personas). En este sentido, ING Direct ha creado recientemente ‘Twyp’ (The way you pay), una app innovadora pensada para promover una gestión del dinero entre particulares más eficiente e independiente de manera ágil, sencilla y cien por cien móvil.
Esta aplicación permite realizar pagos entre usuarios sin comisiones y desde cualquier banco. La idea surgió en la filial española, debido a una necesidad que les transmitieron los clientes para “pagar entre amigos”, y que finalmente se desarrolló entre España y Holanda. Miguel San Pablo, Director General de Financiación, Pagos y Seguros de ING Direct, afirma “Desde su lanzamiento esta aplicación ha superado todas las expectativas con una respuesta de los usuarios muy positiva. Se ha convertido en una de las aplicaciones de pago “más descargadas y con mayor notoriedad de marca en España”. Actualmente, cuenta con 250.000 usuarios a nivel global, de los cuales 215.000 son españoles, además se destaca que el 40% de las descargas provienen de no clientes de ING Direct, como señaló Gonzalo Caselles, Director de Medios de Pago de ING DIRECT, en la última edición de Mooverang Talk.
Claves del pago por móvil
