El cliente está cambiando. Ya no basta con ofrecer un servicio o producto de calidad. El nuevo consumidor multicanal, conectado las 24 horas, reclama experiencias y una atención personalizada que supere sus expectativas. Ha nacido el llamado cliente empoderado y las empresas deben diseñar estrategias de atención al cliente adaptadas a estas nuevas circunstancias. El fin último de dichas estrategias no debe ser otro que “enamorarle”, retenerlo, y evitar, de este modo, que nos sea “infiel”.
[pullquote]Convertir a los consumidores en el centro de las acciones de la empresa es la clave para el éxito del negocio.[/pullquote]
Retener un cliente cuesta entre 3 y seis veces menos que conseguir uno nuevo y, además, conlleva otras ventajas para la empresa: reduce la sensibilidad al precio y, lo que es más importante en la era digital, genera efecto prescriptor, la mejor publicidad que puede tener una empresa. De hecho, un estudio llevado a cabo por Nielsen en 2013, asegura que las recomendaciones de familiares y amigos son el factor determinante a la hora de movilizar al consumidor (87%), seguido de los comentarios online (71%).
La mejor forma de mantener a un consumidor satisfecho es diseñar un minucioso plan de atención al cliente que recoja las principales acciones y los escenarios adecuados para satisfacer sus necesidades. Convertir a los consumidores en el centro de las acciones de la empresa es la clave para el éxito del negocio.
Trazar un buen plan de acción
Una empresa tiene que diseñar una estrategia de atención al cliente que vaya más allá de un correcto, eficaz y rápido servicio de entrega. Es necesario que consiga proporcionar a sus consumidores una sensación parecida a la de sentirse queridos y arropados. De esta manera, no tendrán motivos para irse a la competencia.
Este plan de acción tiene que basarse en cinco puntos básicos:
- Tener un plan de acción alternativo. Es decir, tener planificada la respuesta ante cualquier posible problema que aparezca en la entrega del producto adquirido.
- Disponibilidad. Los responsables del servicio de atención al cliente deben ser capaces de responder a sus usuarios en el momento en que ellos necesitan.
- Ofrecer un valor añadido. La oferta de una empresa no se puede limitar a la comercialización de un producto, sino que también tiene que garantizar toda la información necesaria para su uso y cualquier otra atención necesaria.
- Activar el sexto sentido. Una empresa tiene que conocer a la perfección las necesidades de sus clientes. Incluso, las que estos aún no conocen. De esta manera, podrá anticiparse a sus deseos.
- Procesos y métodos de pago amigables. Un cliente nunca tiene que sentirse presionado a usar un determinado método de pago a la hora de adquirir un producto.
Casos ejemplares
Existen muchos ejemplos de empresas que destacan por su alto nivel de atención al cliente. En el sector energético, las mayor parte de las compañías han comprendido que la mejor manera de fidelizar a sus clientes es situándole en el centro de sus decisiones. Un ejemplo de ello, es Gas Natural Fenosa, que ha incluido entre sus valores corporativos la orientación al cliente como un compromiso ineludible. Para ello, la compañía ha diseñado diferentes líneas de actuación que buscan la creación de relaciones de confianza con el cliente, a través de un trato próximo y accesible y la escucha de sus opiniones para poder satisfacer sus necesidades, además de cumplir los compromisos adquiridos y trabajar continuamente por mejorar la calidad y seguridad de los productos y servicios.
[pullquote]Fiat centrándose en las nuevas necesidades de sus clientes creó el primer concesionario virtual [/pullquote]
Fiat pensando en el nuevo cliente, conectado las 24 horas, puso en marcha el primer concesionario virtual que les permitía ver de cerca los coches de la marca sin salir de casa. El proyecto Fiat Live Store se centraba en las necesidades del consumidor que, en todo momento, estaba en contacto con un experto que le mostraba cada coche y resolvía sus dudas en tiempo real. El concesionario virtual funcionaba de 10 de la mañana a 10 de la noche y permitía a los usuarios cerrar una cita para probar coches en el concesionario Fiat más cercano.
Abierto al público desde septiembre de 2013, Fiat Live Store ha obtenido unos resultados impresionantes: 465.000 usuarios al mes; 280 video-chats en vivo por día y un aumento del 19,3% en las unidades de prueba en los concesionarios Fiat, comparando a resultados del año anterior a su puesta en marcha.
En conclusión: sin lugar a duda, cualquier empresa debe plantearse la obligatoriedad de tener un contacto continuo con sus usuarios, para evitar que éstos tengan la necesidad de buscar su satisfacción en la competencia.
