Los datos sobre el uso de los smartphones en España siguen siendo abrumadores. Según el último estudio realizado por el IAB publicado en el mes de septiembre hay 15,4 millones de españoles que utilizan un smartphone, y del total de usuarios de Internet, el 85% acceden a través de este dispositivo con un uso diario que supera las 3 horas.
[pullquote]Según Gartner se ha producido un aumento del 55% de tráfico anual de datos móvil durante el 2015, y para el 2020 se prevé que el tráfico de datos móviles se multiplique por 10.[/pullquote]
El smartphone se ha convertido en un elemento indispensable para la mayoría de las personas y sigue transformando la forma de vida de la población. Ya no es un dispositivo que sólo sirve para comunicarse sino que se utiliza para la mayoría de las acciones que se realizan diariamente. Según Gartner se ha producido un aumento del 55% de tráfico anual de datos móvil durante el 2015, y para el 2020 se prevé que el tráfico de datos móviles se multiplique por 10.
Ya no importa dónde esté el cliente porque desde la aparición de los smartphone la sociedad vive conectada. Por ello, es muy importante que el sector empresarial sea consciente de esta gran revolución para aplicarlo dentro de las estrategias de marketing digitales. En este sentido, es vital que las compañías puedan responder a tiempo real a sus necesidades y anticiparse a éstas.
Actualmente el 79% de los consumidores utilizan su smartphone durante el proceso de compra y el 90% antes de la decisión de compra para encontrar localizaciones, tiendas, precios o promociones. En este sentido, el móvil ofrece mucha información de los clientes como su localización y proximidad a ciertos lugares o sus hábitos entre otros. Toda esta información hay que aprovecharla para mejorar la experiencia de los cliente aportando personalización y creando un valor añadido.
Experiencias mobile para el cliente
El pasado martes 27 de octubre, se celebró el evento Pure Mobile 2015, en el que algunas de las empresas más importantes de España explicaron cómo han implantado sus estrategias de marketing móvil y cómo han logrado aumentar la satisfacción y experiencia de sus clientes.
Google, una de las empresas más innovadoras del mundo que tiene como objetivo llevar Internet incluso a lugares donde no existen las infraestructuras necesarias, realizó un estudio recientemente en el que querían comprobar cuáles eran los objetos por el que una persona volvería a casa en caso de olvido, y a diferencia de estudios realizados hace varios años, el móvil se sitúa dentro de los objetos considerados más imprescindibles. Javier Rodríguez Zapatero, Managing Director de Google en España, afirmaba durante su ponencia en estas jornadas que una persona utiliza de media su smartphone para realizar 150 cosas diferentes al día, sin embargo, los adolescentes elevan esta media considerablemente. Por tanto, hay 150 momentos al día en el que el móvil se encuentra en el centro de nuestra experiencia. En el marco empresarial, Rodríguez Zapatero añadía “Con el posicionamiento del móvil en el centro cambian completamente las experiencias, la forma en la toma de decisiones y la forma en la que se hacen los negocios. Hay que cambiar la manera de pensar para desarrollar una estrategia que funcione y ver cómo se adapta el mundo móvil a cada negocio. A día de hoy en esta plataforma interconectada ya no basta con responder a lo que solicita el cliente, sino que hay que anticiparse y facilitar a las personas lo que quieren hacer. Y es que ya no nos conectamos al móvil, vivimos conectados. Nuestras vidas se están reinventando”.
[pullquote]»Hay que cambiar la manera de pensar para desarrollar una estrategia que funcione y ver cómo se adapta el mundo móvil a cada negocio» – Managing Director de Google en España [/pullquote]
Pero, el Managing Director de Google se pregunta cómo hay que realizar esta transformación móvil. Hay que rediseñar la experiencia con los clientes, adaptar el marketing según vaya evolucionando y ser capaces de comprender a los usuarios en cada momento, y por último, redefinir el éxito, no se debe comparar el éxito actual con lo que se ha vivido antes ya que todo cambia muy rápido.
Enrique Burgos, CRM Marketing Manager de Coca-cola Este Europa, iniciaba su ponencia explicando que la multinacional está apostando por un modelo digital mobile first que va más allá de sitios webs responsives. En Coca-Cola el 80% del tráfico que reciben es a través de un smartphone. Esta empresa es muy consciente de la importancia del smartphone en los procesos de compra y ser parte final de esta actividad, ya que cada vez hay más número de clientes que utilizan este dispositivo ya no solo en compras online sino también offline. En este sentido, en Estados Unidos Coca-cola se ha adaptado al nuevo consumidor y más de 100.000 máquinas de Coca Cola ya aceptan el pago con Apple Pay.
Burgos añadía “Los consumidores pueden comprar en otros sitios que no sea necesariamente la página corporativa, por ello, hay que esforzarse porque la marca, los productos o servicios estén disponibles en otras plataformas como Facebook o Pinterest, entre otros. Hay que ir más allá y acercarnos a dónde están los clientes para interaccionar con ellos”.
Para Vueling, una empresa que nació siendo puramente digital, la experiencia mobile va mucho más allá de un smartphone según explica Marion Bauer, su directora de Marketing Online y CRM. Vueling apostó en 2009 por una estrategia de marketing en movilidad en la que el objetivo era “personalizar el momento” de los usuarios. Desde sus inicios esta compañía siempre ha estado adaptándose a sus clientes estando presentes en los canales que ellos utilizaban. Por ejemplo, en 2013 integró los smartwatches, y actualmente la aplicación de Vueling manda toda la información de los vuelos a los viajeros directamente a este reloj inteligente.
La web de Vueling se ha disparado en el número de accesos y ventas en el último año y medio, actualmente el 5% de los billetes de avión se hacen a través de este dispositivo. Por último Bauer explicaba “Durante este 2015 estamos intentando que el móvil se ocupe de toda la experiencia del cliente durante el proceso de compra y experiencia de vuelo. En la aproximación al móvil lo más importante es «estar en el momento del usuario» para anticiparnos a lo que necesita y ofrecer la solución”.
Otro ejemplo, es el de la cadena hotelera Room Mate, que se centran en escuchar atentamente a sus clientes para darles lo que realmente necesitan y valoran durante su estancia. Celia Díaz, PR Manager de Room Mate, señala que se centran en la experiencia de cliente. Las redes sociales se utilizan como una extensión de la recepción para estar atentos a todo lo que digan sus usuarios y no como canal de venta. “Para nuestros clientes el Wi-fi es un requisito y es igual de importante que una cama. Hemos dado a nuestros huéspedes exactamente lo que querían”. Por ello, para esta hotelera ofrecer este servicio no es un coste si no una inversión que incrementa la experiencia de los clientes y su reputación.
Si aún no has incluido el mobile en tu estrategia empresarial estarás pendiendo muchas oportunidades de mejorar tu posicionamiento customer centricity. Tu clientes lo están deseando, ¿y tú a qué esperas?
