Hoy en día somos capaces de aportar un valor diferencial al cliente modernizando procesos, herramientas y la organización empresarial mediante la aplicación de la robotización. Esta tecnología es un elemento útil y fundamental en el contexto actual de la transformación digital de las compañías sin embargo, al sustituir tareas que tradicionalmente haría un trabajador, inevitablemente surgen dudas acerca de la calidad de los procesos que se delegan a un robot. Debemos de tener en cuenta que la robotización no implica, necesariamente, que un proceso se deshumanice, sino que permite la mejora de la experiencia del cliente. Te contamos porqué.
Reorientar la productividad de las personas
La clave de este cambio no estriba en humanizar la tecnología, sino en aplicarla. Delegar una tarea en un robot permite que el trabajador que habitualmente se encargaría de esta tarea pueda interactuar con el cliente y aportar más valorhumano a la transacción.
El desarrollo de la tecnología, en particular, en el campo de la automatización y computación, permite agilizar el trabajo e incrementar la satisfacción laboral, al liberar a los empleados de actividades repetitivas, con un ingente volumen de datos o cálculos. De esta forma, el personal de una empresa puede centrarse en atender las necesidades con mayor complejidad de los clientes. Esta atención integral aumentará la calidad del servicio o producto y generará una mejor percepción en el cliente.
Amazon es un claro ejemplo de compañía que ha apostado por la automatización y la robotización de sus procesos de entrega, una de las razones por las que su mensajería es de las más rápidas del mundo.
Dave Clark, Vicepresidente de Operaciones de Amazon afirma que “el uso de robots ha hecho nuestro negocio más eficiente y que la vida de nuestros trabajadores sea más fácil”. Clark insiste en que los robots “no están aquí para eliminar puestos de trabajo”. Al contrario, desde la compañía insisten en que el uso de más robots se ha visto reflejado en un aumento de personal. Un entorno en donde se trabaja de manera tan rápida gracias a la implantación de esta tecnología necesita más puestos de trabajo.
¿Cuáles son entonces los retos a los que se enfrenta una empresa a la hora de aplicar la robotización de un proceso? Robotizar es buscar la mayor eficiencia, transformando y modernizando desde un inicio los procesos y herramientas para garantizar los niveles de los servicios pero sin que esto repercuta en la experiencia de cliente. Ahora bien, ¿cómo lograrlo?
Quiero a un humano, no a un robot
Si hablamos de robotización aplicada a la atención al cliente, es un hecho que los usuarios tienen la necesidad de sentirse atendidos por personas y no por máquinas o servicios automatizados. Por este motivo, las empresas y negocios deben encontrar un punto de encuentro entre una automatización que facilite las transacciones con sus clientes y su impresión humana.
Por ejemplo, un chat en línea o sistema similar, en la página web de la empresa, en el que al cliente se le resuelvan de forma rápida las dudas que pueda tener, será una de las formas más claras de humanizar el proceso, ya que, de hecho, habrá intervención humana. La satisfacción del cliente suele ser más alta, puesto que se le atiende más rápido y, si la información que busca se encuentra en la propia página, se le puede redirigir fácilmente al lugar donde se encuentre. Además, el sistema no incluye un gran desembolso para la empresa, ya que un asesor para el sistema de chat puede trabajar de forma remota.
Es importante destacar que la automatización, actualmente en lo relativo a la gestión y atención de clientes, impacta y aplica mayormente a procesos de back office, por lo que al final el cliente vive una experiencia de marca global sin distinguir qué tareas son realizadas por máquinas.
Robotizar para conversar
La robotización de tareas permite además el análisis de datos y validar los «momentos de la verdad» de su recorrido. Existen herramientas que permiten identificar alertas tempranas sobre problemas que de otra manera permanecerían ocultos. El uso de soluciones de análisis de conversaciones para rastrear lo que impacta en los factores críticos que impulsan los negocios permite que esta relación mejore y sea eficaz.
Estas herramientas nos ayudarán a crear «engagement» con los clientes, al provocar que la marca se conozca más y que la conversación entre cliente y marca sea fluida. Aunque estas medidas estén automatizadas o sean parte de la plataforma digital, los usuarios sentirán que hay personas detrás de la marca y que esta tiene unos valores adicionales.
Stop this efficiency and automatization storm and start implementing more human, empathic systems: https://t.co/gyvInPJsh6
— Ignasi Lirio (@ignaciolirio) agosto 17, 2015
Con el paso del tiempo, se crearán nuevas tecnologías que generen una mayor automatización de los procesos. Por este motivo, es muy importante que los negocios y empresas se mantengan al día, en el campo de las nuevas tecnologías, e incluyan opciones que harán que sus clientes y usuarios sientan que su marca está desarrollada por personas y para personas. Al fin y al cabo debemos buscar la máxima eficiencia de nuestro negocio, pero sin dejar atrás lo que nos hace humanos: la empatía con nuestros clientes.
