Lo estamos empezando a oír y a notar: el poder está totalmente en las manos del cliente. Significa esto que las marcas empiezan también a ser esculpidas por los clientes, porque van amoldándose a lo que de ellas esperan los clientes y, en este proceso, la experiencia vivida en cada interacción y cada canal es determinante.
Las marcas ya se han dado cuenta, entre otros elementos del customer journey, que una buena atención al cliente puede convertirse en una potente herramienta de marketing, mejorar la reputación de la empresa y fidelizar a los usuarios. En los últimos años, se ha producido una gran innovación en atención al cliente, impulsada por las posibilidades del entorno digital. Se ha pasado de una comunicación bidireccional empresa cliente a un diálogo en el que el consumidor ostenta el poder de la recomendación, en un creciente proceso de fusión de lo digital con lo físico.
Según un estudio de la consultora Elogia, un 57% de consumidores se iría a una empresa de la competencia debido a un servicio al cliente deficiente y el 72% de los usuarios considera que la calidad de este servicio influye en la decisión de compra o recompra.
Establece un vínculo emocional con tu cliente
El impulso de compra, en última instancia, es de carácter emocional, más que racional: el cliente no busca solo satisfacer sus necesidades, quiere que las marcas le hagan sentir especial. La marca debe saber construir una relación emocional con el consumidor y mantenerla a través del tiempo. Aunque el vínculo emocional es la clave para la fidelización, no deben descuidarse otros factores racionales que marcan lo que debemos hacer en cada una de las situaciones de interacción. Improvisar en la respuesta puede conducir a una mala experiencia.
Consejos para mejorar la experiencia y lograr engagement
- Diseñar un modelo integral de experiencia de cliente en el que se contemplen todos los momentos de la verdad y los pain points para el cliente.
- Contar con herramientas para facilitar la medición de la experiencia del cliente a nivel granular y gestionar de forma unificada los diferentes canales.
- Contar con un equipo preparado. Una buena atención al cliente también pasa por contar con un equipo empático, con capacidad de respuesta y de establecer un vínculo emocional con ellos.
- Cercanía: en un mercado saturado por la oferta, debe trabajarse por mostrarse cercano al consumidor, establecer una relación con él y aplicar la empatía para resolver sus necesidades.
- Inmediatez: las herramientas que proporciona el entorno digital hacen posible la atención al cliente de forma inmediata y eso es lo que ellos esperan. De nada sirve dar un servicio empático y cercano si se tarda en dar una respuesta. Demorarse denota despreocupación por las inquietudes del cliente.
- Dar importancia a los elementos “no racionales” de la experiencia, teniendo en cuenta que los clientes están informados, conectados, son cada vez más sociales y exigentes.
- Gestionar el centro de atención como eje principal de la entrega de la experiencia
En las redes sociales los clientes también esculpen la marca
Según un estudio llevado a cabo por Dimension Data, en la actualidad, la interacción de los consumidores con las empresas en redes sociales es del 39% y se estima que a finales de 2016 las empresas utilicen hasta 7 canales distintos, además del teléfono, para relacionarse con ellos. La nueva forma de comunicarse con el usuario requiere de mayor empatía, agilidad y conexión emocional si tenemos en cuenta la figura del cliente “empoderado” con capacidad de influencia en otros consumidores a través de las redes sociales. Lo que hemos llamado en otros posts el cliente 4.0. Ese poder de viralización que ostenta el consumidor puede suponer una ventaja o una desventaja para las empresas en función de si sus interacciones con los clientes han conseguido crear un vínculo emocional positivo. El cliente se convierte, gracias a las redes sociales, en un auténtico escultor que cincela la marca.
Ejemplos de buenas prácticas en atención al cliente
En España, las empresas mejor valoradas en cuanto a atención al cliente a través de Facebook, la red social más popular, son: Iberia, Vueling, Yoigo, ING Direct y Desigual. Todas ellas cuentan con un porcentaje de respuesta en torno al 90 % y responden en pocas horas a las peticiones de los clientes. Vueling es la más puntual de todas y responde a los usuarios en una media de 179 minutos, seguida por Iberia (390), Desigual (928), ING Direct (1.024) y Yoigo (1.625).
¿Qué estrategia sigue tu empresa para crear una experiencia de cliente satisfactoria?
Trabajar por una buena experiencia de cliente es trabajar por una buena imagen de marca que, a largo plazo, repercutirá en más clientes fidelizados. Merece la pena, pues, no descuidarla.
Photo credit: Lea Latumahina
