Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de trabajar la experiencia de cliente o CEX. Es decir, construir relaciones con los consumidores actuales y con los posibles compradores a través de un proceso en el que conseguir la mayor satisfacción y fomentar su fidelidad es clave.
Todas las marcas aspiran a que los actuales o potenciales compradores se conviertan en prescriptores de la misma. Esto se debe a que el 92% de los clientes tienen en cuenta la opinión de un familiar o amigo a la hora de adquirir un producto.
El buzz marketing o marketing de boca oreja, se basa en conseguir que los clientes se conviertan en prescriptores o embajadores de una marca, pero no es una tarea fácil. Para conseguir llegar a crear este vínculo, el consumidor pasa por distintas fases como la atención, la adquisición, la preferencia, la fidelidad y finalmente la recomendación. Para ir avanzando en este proceso, hay que trabajar en una atención al cliente que no sea lineal y reactiva, sino que las empresas deben conocer en todo momento las motivaciones y necesidades que impulsan a la compra y qué aspectos valoran de los productos tanto suyos como los de sus competidores.
¿Qué acciones puede llevar a cabo la marca?
Las empresas deben ser transparentes y accesibles. Deben escuchar lo que están demandando los clientes en tiempo real, esto es abrir canales para oír la voz de sus clientes, hablarles en su mismo lenguaje y adaptar sus procesos de negocio para satisfacer sus necesidades. Un claro ejemplo de customer centricity en el proceso de negocio que implica la gestión de clientes lo encontramos en Virgin Mobile, que ha diseñado su “Rock Center” como centro neurálgico de la relación con su público joven.
También podemos recordar el caso Starbucks, que ha aplicado con éxito los básicos en la mejora de la experiencia de cliente: personalización del producto, experiencia única entorno al café, creación de relaciones a largo plazo con la marca y con independencia de su ubicación geográfica… Existe un gran número de empresas, mucho menos conocidas, que trabajan totalmente enfocadas al cliente y que merecerían menciones en próximos artículos.
¿Por qué el marketing online es un gran aliado en la mejora de la experiencia del cliente?
Con la irrupción de internet, las redes sociales y los smartphones, se ha establecido un nuevo paradigma en la relación de las marcas con los clientes. Este nuevo escenario, en el que los usuarios interactúan con las compañías a través de muchos dispositivos, plantea una serie de retos y oportunidades. La multicanalidad de los usuarios obliga a las marcas a invertir en herramientas y a elaborar una estrategia de comunicación que transmita un mensaje coherente a través de todos los canales disponibles.
Gracias a la apuesta por la integración tecnológica, las marcas ahora son capaces de conocer en todo momento qué están demandando los consumidores o sus procesos de compra. Por ejemplo, las empresas son capaces de saber cuáles son las vías de entrada a su tienda online, sobre qué hablan en redes sociales sus clientes o en cuál de los pasos del proceso de compra se quedan aquellos que no finalizan una compra.
El marketing online permite a las empresas conocer quiénes son sus compradores incluso antes de que comiencen el proceso, y esto debe convertirse en punto de partida para confeccionar las mejores estrategias. Como parte de este, se encuentra el remarketing, una forma de vender a través de mensajes personalizados basados en un conocimiento en profundidad del consumidor, para lograr fidelizar a los clientes.
¿Cuándo es necesario mejorar la experiencia del cliente?
[pullquote]Trabajar para mejorar la CEX es fundamental y debe ser un proceso continuo, que comienza desde el diseño o rediseño de productos y servicios.[/pullquote] La relación de los consumidores con las marcas no sólo se limita al momento inmediato anterior a la compra, también engloba durante la compra y después de la misma.
En el proceso de compra, es cuando hay más posibilidades de perder un cliente, sobre todo en los casos en los que el producto o servicio requiere un desembolso mayor o cuando se trata de productos clave para el consumidor. Por ello la marca deberá saber acompañarle, ayudarle y ofrecerle todo tipo de información pero sin que éste llegue a sentirse presionado. En el caso concreto de los contact center, este acompañamiento requerirá una buena formación de los agentes, para que sepan asesorar a los potenciales compradores y les ayuden a encontrar el producto o servicio que mejor se adapte a sus necesidades o resuelvan sus solicitudes idealmente en el primer contacto; en una tienda online esta ayuda se traduce en un diseño con una navegación sencilla de entender, disminuir los pasos de compra y ofreciendo en todo momento información y un canal directo de ayuda como puede ser un chat, un teléfono de contacto o incluso los perfiles en redes sociales.
Una vez realizada la acción por la que el cliente ha contactado, es fundamental que las marcas continúen realizando acciones encaminadas a reforzar los vínculos, ya que de lo contrario, no se conseguirá la fidelización y la posterior conversión de los clientes a prescriptores.
Hablamos de un óptimo servicio posventa, en el que se ofrezca ayuda para utilizar el producto adquirido, como por ejemplo a través de pequeñas píldoras informativas en redes sociales o en el blog corporativo. Además la comunicación debe fluir no sólo en una dirección sino en ambos sentidos, las empresas deben dedicar recursos a conocer la opinión de aquellos que han adquirido el producto ayudará a conocer los aspectos de mejora o incluso si ese cliente se convertirá o no en un prescriptor.
Como se puede observar, trabajar la experiencia del cliente es un proceso continuo y fundamental para asegurar el éxito de una marca. Para establecer una buena estrategia de relación con el cliente, se deben involucrar todos los departamentos de la compañía, desde los que crean o diseñan la oferta de la compañía, hasta los que interactúan con los clientes directamente.
