España ha sabido adaptarse muy bien a la revolución digital, tanto es así que actualmente ocupa el puesto número 12 de países digitales de la Unión Europea, según un informe de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). Esta adopción de las nuevas tecnologías ha dado lugar a grandes cambios en la relación entre clientes y marcas, así como en los patrones de consumo.
En este nuevo escenario, España se ha consolidado como uno de los países europeos con mayor penetración de ‘smartphones’. Según los resultados de la encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de la información y comunicación en los hogares, publicados por el INE, el 96,4% de los hogares disponen de teléfono móvil. Por otro lado, según estimaciones de la Asociación GSMA, el 35 % de los latinoamericanos acceden a la red mediante sus ‘smartphones’.
La importancia de adaptar tu negocio al m-commerce
Gracias a los altos índices de adopción de los smartphones ha sido posible el auge del m-commerce, que en 2014, generó más de 760 millones de euros en España y las previsiones indican que el m-commerce crecerá en España un 48% en 2015.
Si dividimos estas cifras por sectores, podemos destacar que las ventas online en el sector retail ya representan un 29% a escala global y un 56% en el caso de España. Mientras que en el sector bancario, España se sitúa como el tercer país europeo en el que más se usan las aplicaciones móviles de banca.
Teniendo en cuenta estos datos, las empresas deberán adaptar sus tiendas online ya que tan solo el 29 % del retail español cuenta con una web responsive y el 49 % tiene una aplicación móvil. Por tanto, aunque esté creciendo el m-commerce, aún queda mucho camino por recorrer.
¿Cómo se puede mejorar la experiencia de cliente en el m-commerce?
Para que una tienda online sea eficaz debe ofrecer una experiencia de usuario sencilla, segura y atractiva. A continuación os presentamos algunos aspectos que las empresas deben trabajar:
- Usabilidad
Una página web tiene que ser “usable”, es decir, los usuarios deben ser capaces de interactuar y comprar de manera sencilla y lógica. Tanto la tienda online o la aplicación móvil deben ser fáciles de entender, intuitivas, y con un diseño atractivo e inteligente que capte su atención, para que finalmente el consumidor encuentre en el menor tiempo posible lo que está buscando. Además, se debe ofrecer la mayor cantidad de información de la manera más accesible y cómoda. Si no se cumplen estos parámetros, en el mejor de los casos los usuarios visitarán la página desde otro dispositivo, pero lo que seguramente se consiga, es que el usuario abandone la página y no vuelva a visitarla.
- Diseño responsive
En un escenario en el que los usuarios son multidipositivo, el diseño web debe estar completamente adaptado a todos los soportes, y en el caso concreto del m-commerce, a los dispositivos móviles. Se debe evitar el contenido duplicado y facilitar la viralidad de la información, por ejemplo a través de botones sociales. En caso de no adaptar la tienda online o e-shop, la experiencia del usuario se verá fuertemente dañada. Además Google, uno de los principales buscadores en su apuesta por la navegación multipantalla, cambió en abril de 2015 su algoritmo de búsqueda penalizando a aquellos sitios web que no estén adaptados, ya que desaparecerán de las búsquedas.
- Optimización tiempo de carga: el usuario no espera
La velocidad de carga de una página es muy importante para los usuarios. Los datos indican que el tiempo máximo de espera de los usuarios es de 5 segundos. Si se supera este tiempo, los usuarios abandonarán la página e incluso no volverán a acceder a ella. Por tanto, es imprescindible optimizar el tiempo de carga de la página web para atraer y conservar a los usuarios, de esta manera habrá más posibilidades de que el usuario permanezca más tiempo en la página y culmine su compra.
- Arquitectura web
La Arquitectura de una página es muy importante, porque asegura el buen funcionamiento y la eficiencia de la misma, lo que contribuirá a una mejora de la experiencia de cliente. Pero además, es crucial por otro aspecto: porque mejora su posicionamiento en buscadores (SEO), para conseguir aumentar el número de visitas al sitio web.
5. Seguridad
Uno de los factores más relevantes por el que los usuarios eligen realizar sus compras de forma online es la rapidez de pago, pero las transacciones también deben ser seguras. En este aspecto existen diferentes sellos de confianza para avalarlo. Además, se deben ofrecer diversas y fiables formas de pago para que el usuario pueda elegir la más conveniente.
- Atención al cliente
El usuario frente a cualquier consulta o incidencia debe tener la seguridad de que puede contar con la empresa, y que se le ofrecerá una solución rápida y adaptada a sus necesidades, por ello, se debe garantizar un buen soporte de venta por el que ponerse en contacto para resolver cualquier duda o incidencia. Algunas de estas herramientas pueden ser: un formulario web, un teléfono directo de atención al cliente, un Web Chat, “Click to Call” o las redes sociales corporativas. Dentro de las aplicaciones también es muy importante tener un servicio de atención al cliente de fácil acceso en cualquier paso del proceso de compra. Para que la experiencia sea positiva, la información deberá ser fácilmente localizable dentro del sitio web o de la aplicación durante toda la actividad, es decir, no solamente en la página principal. Además, la respuesta deberá ser en el menor tiempo posible y en el menor número de pasos, ya que así se mejorará la eficiencia del servicio que contribuye a una mejor experiencia de cliente.
Según José Luis de Pablo, Manager de la Tienda Online de Vodafone más del 30% de sus clientes acceden a su e-shop a través de dispositivos móviles. De Pablo afirma que “Las exigencias de este canal son muy especiales, el cliente necesita que interactuemos con él en todos los canales de manera transparente. Para asesorar a nuestros clientes que utilizamos herramientas clave como el C2Call, servicio de llamadas a través de página web, o el C2Vídeo, donde el cliente es capaz de ver al agente comercial e interactuar con él mientras habla con él por teléfono. Vodafone ha continuado innovando en este sentido y ha sido la primera la primera compañía en el mundo en lanzar un click2store. Esta iniciativa proporciona al cliente una experiencia en vivo con un agente en una tienda física gracias a las Google Glasses que lleva el agente comercial. De esta manera, el cliente puede ver lo mismo que ve el agente, comparar y sentir las diferencias entre los distintos modelos de teléfono que pudiera estar deseando el cliente en el entorno de una tienda física.”
En este vídeo se puede ver cómo Vodafone ha implantado esta tecnología en su tienda online:
¿Cómo será el futuro?
Según un estudio de Forrester, el m-commerce será clave dentro del comercio electrónico europeo en 2018, ya que representará casi la mitad de todas las ventas (49%) y moverá en total alrededor de 142.000 millones de euros, de los cuales 28.200 millones de euros serán compras finalizadas en un dispositivo móvil.
Además, como pudimos ver en la pasada edición del MWC 2015, el futuro de los dispositivos móviles pasa por soluciones de Smart cities y tecnología para vestir o wearables, que se presentan como grandes oportunidades para que las empresas ofrezcan a sus usuarios experiencias únicas.
