Business Process Outsourcing (BPO), hoy también llamado Business Process Services (BPS), consiste en la subcontratación o externalización de servicios a otras empresas. Una entidad pone a disposición de otra organización, recursos y tecnologías idóneas para mejorar su rendimiento. Comúnmente se entiende el outsourcing como un método para reducir costes externalizando determinados servicios como el departamento de IT o administración, pero una correcta implantación de BPO se puede establecer como una parte estratégica del negocio para mejorar la eficiencia y productividad de los procesos y la creación de valor de la compañía.
1. ¿Por qué externalizar un servicio?
La primera pregunta que se debe hacer es por qué externalizar un servicio o por qué implantar el BPO. Para darle respuesta, se debe realizar un análisis en profundidad de la compañía para conocer si hay procesos o departamentos de la organización que tengan alguna carencia o falta de recursos. Tras ese primer análisis se deben evaluar las diferentes maneras de darle solución para convertirlos en fortalezas. La delegación a una empresa que provea servicios de outsourcing ofrecerá ventajas, sin necesidad de realizar una gran inversión inicial. Por ejemplo, un partner de confianza aportará el know how para resolver la problemática de la compañía. Además, permite que los departamentos puedan dedicarse con todos sus recursos al core business para crear valor añadido, mientras a su vez se mejora la eficiencia, la productividad, y aporta flexibilidad a la empresa.
[pullquote]Sin importar el tipo de proceso o procesos que se externalicen, se debe implantar de tal manera que esté alineado con la estrategia de negocio y ayude a mejorar los resultados tanto operativos como financieros.[/pullquote]
2. ¿Cómo se implantará la externalización?
Para llevar a cabo una externalización con éxito, la organización deberá definir muy bien qué tipo de servicios llevará a cabo la empresa de outsourcing y por cuánto tiempo. Pero para llegar a esta conclusión, hay que seguir los siguientes pasos:
Primero, se debe evaluar si existe algún riesgo asociado de los servicios que se desean externalizar y estudiar cuáles serán los beneficios que se van a obtener. Después, construir un diagrama de procesos. Aquí, se clasificarán qué servicios serán externalizados y cuales se asumirán dentro de la empresa. El outsourcing debe ser la herramienta que ayude a reorientar o afianzar los objetivos de negocio. Una vez definidos los procesos, y dónde se van a realizar, se debe decidir quiénes son los responsables y qué roles desempeñan. Finalmente, se pone en marcha el plan. En esta última fase es muy importante fomentar una cultura colaborativa y de confianza entre los equipos externos e internos, así como una comunicación constante, fluida y bidireccional, para que todos estén alineados con los objetivos corporativos.
Además, hay que tener en cuenta que se debe medir en todo momento el impacto y el retorno de la inversión (ROI) que esté generando, para garantizar el éxito de la externalización.
3. ¿Cuáles son las tareas que se desean externalizar?
Cuando llega el momento de decidir cuáles son las tareas a externalizar, hay varias maneras, a continuación presentamos las más comunes:
- Puede ser de cara a una campaña concreta, por ejemplo apoyo en acciones de marketing
- Para un proceso o servicio como el departamento de IT o administración,
- Dar a la tercerización mayor un peso mayor, delegando procesos estratégicos de la compañía que tienen gran impacto en el desarrollo del negocio, como por ejemplo entregar los servicios de gestión al cliente a una empresa de contact center. Este último caso, no se limita únicamente a atender llamadas y llamar a clientes, sino que supone soporte en venta, cobros, generación de leads, un proceso fundamental que en muchos casos determina la experiencia de cliente de una compañía.
Sin importar el tipo de proceso o procesos que se externalicen, se debe implantar de tal manera que esté alineado con la estrategia de negocio y ayude a mejorar los resultados tanto operativos como financieros.
4. ¿Quiénes son los mejores para dar solución?
Una vez se tenga claro qué tareas se externalizarán, se llevará a cabo un análisis sobre los proveedores servicios BPO que mayor valor nos puedan aportar. Se debe definir muy bien el proceso a externalizar y después ver quién tiene una mayor experiencia o know-how, o cuáles poseen una idoneidad técnica y organizativa para realizar la tarea. Para ello, se deben tener en cuenta 4 puntos clave:
- Que tenga una estrategia de recursos humanos orientada a la selección de personal. Esto asegurará que dispone de profesionales altamente cualificados, que entienden el negocio y se puedan adaptar a la cultura de la organización.
- Con capacidad y flexibilidad para ampliar o reducir las operaciones
- Con una oferta de tecnología que se pueda adaptar a las necesidades de cada cliente
- Que no sea un mero ejecutor sino que también actúe con un enfoque consultivo y como partner estratégico de sus clientes.
Una vez escogido el proveedor que más se ajusta a la problemática de la empresa, se establece qué personal y qué herramientas se necesitan, y finalmente se procede a la contratación.
5. ¿Cómo se mide el rendimiento de la externalización?
Antes de implementar y ejecutar el BPO en la compañía, se deben establecer unos objetivos y unos indicadores de resultados o KPIs. Estos ayudarán en todo momento si está bien diseñada la externalización de servicios y si realmente funciona. Los objetivos o KPIs deben fijarse teniendo en cuenta los principales beneficios que aporta el BPO, que son: Aumento de ingresos, reducción de costes, mejora de la productividad, flexibilidad y mejora de la calidad. Estas ventajas, están avaladas por casos de éxitos empresariales, y voces expertas señalan un ahorro de costes entre el 20 y el 50%, y un ROI estimado de 400%.
