“La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender, sino que escucha con la intención de responder.” – Stephen R. Covey
Todos tenemos la necesidad de ser escuchados. Incluso hoy en día empleamos las redes sociales para que “alguien” oiga nuestros comentarios y nos entienda. Así lo recoge el V Estudio de Redes Sociales de IAB, el 70% de los internautas entiende las redes sociales como un lugar donde resolver situaciones cotidianas o trascendentes. Es uno de los medios preferidos para expresar quejas, dudas y opiniones, en otras palabras: para ser escuchados. Por eso, en la era de la comunicación 2.0 es vital que las empresas vean la atención al cliente como uno de los eslabones fundamentales de sus estrategias de negocio.
Un excelente trato al cliente comienza por escucharle, manteniendo el tiempo medio de operación (TMO) estimado en cada tipología de interacción y reconduciendo al cliente, cuando sea necesario, con un objetivo en mente: la resolución al primer contacto (FCR o first call resolution). Conseguirlo no solo aporta valor a la marca, sino que hoy en día es un elemento esencial de cualquier estrategia CRM.
En sus inicios, los contact center se basaban en la atención telefónica. En la actualidad, la gestión es multicanal y hace indispensable pensar y actuar de forma integral. Así lo reafirma el informe Best Customer Experience de IZO, que plantea que los canales que más influyen en la experiencia del cliente siguen siendo el telefónico -59%-, el presencial -44%- y la web -36%-. No obstante, cuanto más joven es el target, mayor peso cobran los canales digitales.
A McCarthy se le escapó la atención al cliente
En la actualidad, a las «Cuatro P» acuñadas por McCarthy –Producto, Precio, Punto de venta y Promoción– se une una nueva variable, la atención al cliente. Y esto es así porque los consumidores están más informados y demandan mayor atención y valoración. Las empresas que han dado un paso más allá y apostado por la innovación, han sabido posicionar al usuario en el centro de sus estrategias. Para ello, es necesario que todos los departamentos trabajen al unísono y con la misma información. No solo se trata de escuchar al cliente, sino de ofrecerle lo que necesita en cada momento con contenidos y ofertas adaptados a cada etapa del ciclo de compra. Hablamos de la personalización de los servicios y los contenidos. ¿Cómo llegar a esa precisión? Diseñando experiencias de cliente adaptadas a cada tipo de negocio, y que, como hemos comentado, establezcan al cliente en el centro de la estrategia.
La atención personalizada: un elemento fundamental para el 70% de los usuarios
El 71% de los usuarios valora como clave en la atención al cliente en redes sociales, tal y como muestra el estudio “The Emerging Role of Social Experience in Customer Care” de Forrester. Y es que responder en tiempo real y de forma ágil humaniza la marca y la pone del lado del cliente.
El Social Listening
Tenemos que saber aprovechar las ventajas que reporta la escucha activa de los clientes. La máxima de que un cliente satisfecho vale por 10 también es aplicable al mundo online. Se estima que cuesta 10 veces más captar un cliente nuevo que mantener uno. Además, no hay mejor embajador de marca que un cliente satisfecho. Su experiencia le llevará a convertirse en un embajador de nuestra marca y, no solo volverá a adquirirla, sino que la recomendará a todos sus contactos. Y a la inversa. Si la experiencia del cliente no ha sido satisfactoria, sus comentarios negativos quedarán grabados en la mente de otros consumidores, pudiendo incluso derivar en una crisis de reputación digital.
Por ello, cuidar la atención al cliente mediante un contact center multicanal es primordial, ya que a través de esta vía una empresa puede transmitir mayor confianza y seguridad, fidelizar clientes y mejorar su branding.
El abanico de canales de atención al cliente 2.0 es extenso y nos trae nuevas oportunidades que nos ayuda a impulsar nuestro negocio. Por eso, cuando tu cliente hable, escúchale.
