Cuando se habla de gestión de procesos de negocio se está haciendo alusión a una metodología corporativa que tiene como finalidad la optimización de los procesos internos de una organización y, de esta manera, mejorar la experiencia del cliente. Cada vez más las empresas apuestan por el outsourcing de procesos que no son parte de su core business y que otras compañías pueden ejecutar de una manera más eficiente. Esto es lo que conocemos como BPO (business process outsourcing), que pone a disposición del cliente los recursos y tecnologías idóneas para mejorar el rendimiento de la organización.
Sin embargo, saber cómo y cuándo contratar un servicio de outsourcing puede ser complicado y la decisión no está exenta de riesgos. Por ello resulta fundamental la correcta selección del proveedor del servicio y asegurarse de que, no sólo comprende los objetivos que se buscan con la externalización, sino también que está alineado con la cultura y valores corporativos. Las empresas generalmente subcontratan de dos maneras: externalizando un único componente de sus operaciones diarias, o estableciendo el outsourcing como una parte estratégica de su negocio.
La palanca para optimizar los resultados operativos y financieros
Los procesos que son externalizados facilitan la creación de valor en las empresas. Mediante este proceso se logra una palanca de transformación que propicia la reducción de costes, la mejora significativa de la productividad y una mayor flexibilidad. Estos elementos son clave en el entorno competitivo actual. El outsourcing es, además, una manera de descubrir nuevos mercados objetivos y estar más cerca de clientes finales. Es decir, el BPO permite aprovechar el know-how de un experto y nos ayudará a ahorrar tiempos y recursos.
Para poder realizar los trabajos de BPO de manera adecuada es imprescindible que las compañías mantengan una estrecha relación. Debe haber además un seguimiento cercano de esta relación por parte de las distintas áreas que conforman las organizaciones. Gracias a esta relación de cercanía y confianza se podrán comprender a la perfección los procesos que se pretende optimizar. Esta relación generará sinergias a través de la experiencia y conocimiento de ambas compañías llegando a niveles de rendimiento imposibles de alcanzar de manera autónoma.[pullquote]Las ventajas de trabajar con modelos BPO están avaladas por casos de éxito empresariales, y voces expertas señalan un ahorro de costes de entre el 20 y el 50% y un mayor Retorno de Inversión (ROI), estimado en un 400%.[/pullquote]
La metodología debe combinar con criterio la gestión de los recursos humanos, la gestión operativa excelente y, algo a lo que no siempre se le da la importancia debida, la adecuación de la tecnología para derribar barreras en la integración entre sistemas y procesos. Esta hoja de ruta mejorará los procesos para el ahorro del tiempo y la optimización de la productividad de los trabajadores.
¿Qué procesos enmarca el BPO?
La gestión de procesos BPO abarca desde la gestión de clientes (gestión de los servicios de contratación, respuestas y reclamaciones oficiales, gestión de tiendas online y e-commerce) a la gestión documental (cierre de cobros y emisión de facturas, archivo de expediente físico o documental). No podemos olvidarnos tampoco de la gestión de RRHH (confirmación de stocks, gestión de turnos, cierre de cobros…) o del área de administración y finanzas (Facturación y contabilización, procesos de liquidación, cierres de cobro…)
Un ROI de hasta 400 por ciento
Las ventajas de trabajar con modelos BPO están avaladas por casos de éxito empresariales, y voces expertas señalan un ahorro de costes de entre el 20 y el 50% y un mayor Retorno de Inversión (ROI), estimado en un 400%.
A la hora de integrar este tipo de metodologías en una organización debe tenerse en cuenta que las auditorías y trabajos previos a la implantación sacarán a la luz las fortalezas y debilidades de la organización. Además se propician sinergias en innovación que permiten alcanzar umbrales de creación de valor nunca antes vistos en las compañías.
El proceso se divide en tres pasos fundamentales:
- Construcción del diagrama de procesos: cada compañía es distinta, por tanto los procesos deberán ser personalizados (lo que funciona en unas puede que no lo haga en otras).
- Definir los perfiles y responsabilidades de cada actor que interviene en el proceso: dotar de nombre y roles a aquellos que van a ejecutar las tareas.
- Poner en marcha el proceso y medir sus resultados: sólo se sabrá si realmente funciona y está bien diseñado una vez se haya implementado y ejecutado en la compañía.
Cabe destacar que en todo este proceso es clave la comunicación dentro de la compañía. Lograr que el cambio sea interiorizado por toda la organización es una garantía de éxito y debe realizarse un gran trabajo en este sentido.
La tecnología camina a pasos agigantados. De hecho, la propia consultora Gartner emplea ya el término Business Process as a Service (BPS) para definir la gestión de negocios BPO que se gestionan directamente desde la tecnología cloud computing y que se construyen desde plataformas multiusuario. En definitiva, debemos conocer en profundidad las posibilidades que nos brinda esta manera de gestionar un nuevo negocio y conocer las últimas tendencias para acertar a la hora de seleccionar un partner estratégico de confianza.
