La realidad aumentada parece venir encaminada a revolucionar por completo la experiencia de cliente. Se trata de una nueva forma de entender la realidad que combina el mundo virtual y real a través de un proceso informático que enriquece la experiencia visual. Este proceso mejora y transforma las relaciones con las marcas y ofrece experiencias innovadoras.
Según Deloitte nos encontramos ante un nuevo escenario, en donde el consumidor es el centro y la información está disponible en todo momento y lugar. A este entorno debemos sumar el alto porcentaje de implantación de las tecnologías digitales en España. Un contexto ideal para la apuesta por la innovación. Entender la realidad aumentada como una manera de mejorar la experiencia del cliente supone abrir todo un abanico de opciones y potenciales aplicaciones.
Una apuesta firme por la innovación
Son muchos los ejemplos de aplicaciones de realidad aumentada. En el campo de la banca existen ya experiencias muy positivas. Por ejemplo, la nueva campaña del Carnet Joven de La Caixa utiliza una app de realidad aumentada para reconocer el carnet mediante promociones y animaciones en 3D. Por su parte, la entidad ABANCA ha apostado por la tecnología transmedia aplicada a su obra social, en concreto a su colección de arte.[pullquote]Este tipo de aplicaciones resultan especialmente interesantes a la hora de generar fidelización y engagement con los clientes[/pullquote] A través de una app para dispositivos móviles, los visitantes a las exposiciones pueden disfrutar de contenido adicional relacionado con la colección. Todo ello gracias a la tecnología de reconocimiento de imágenes. Cuando el visitante detecta a través de la cámara de su dispositivo móvil la obra frente a la que se encuentra se descubren contenidos adicionales. ¿Qué posibilidades ofrece? Disfrutar de infinidad de información relacionada con las obras: fichas de los artistas, galerías de imágenes y mucho más. La empresa española Cristaliza lleva un tiempo apostando por este tipo de innovación en el área de la experiencia de usuario.
Podemos nombrar otros ejemplos del uso de la realidad aumentada. Destaca el que aporta la cadena FOX, que llevó a cabo un reto creativo sin precedentes para promocionar sus contenidos en la Plaza de Callao, de Madrid. Consiguió desafiar a la física, al introducir a los espectadores en las secuencias de algunas de sus famosas series.
Este tipo de aplicaciones resultan especialmente interesantes a la hora de generar fidelización y engagement con los clientes. En otras ocasiones hemos hablado de la necesidad de adaptar las experiencias y mensajes al nuevo consumidor. Si lo aplicamos a la generación milleniall este tipo de estrategias cobran más sentido, por la penetración de las tecnologías digitales en sus hábitos de consumo.
¿El futuro de la atención al cliente?
La realidad aumentada ha llegado para mejorar la experiencia de los consumidores y aportar un valor añadido a las empresas y a sus productos. Al final, la implantación de esta tecnología repercutirá muy positivamente en la estrategia global: un cliente cautivado actúa como un gran divulgador de marca.
Cabe preguntarnos de qué manera podrá transformar la aplicación de la realidad aumentada el concepto de atención al cliente. Cada vez más los usuarios se relacionan con las marcas a través de dispositivos móviles. Quizás este futuro se encuentre en el desarrollo de aplicaciones que permitan dar soporte en vivo. Hoy en día los avatares virtuales y los chats son herramientas muy eficaces a la hora de ofrecer servicios de atención al cliente por adaptarse a las necesidades de cada tipo de negocio. Al fin y al cabo se trata de diseñar experiencias personalizadas y adaptadas a cada tipo de negocio y a cada cliente final.
Las posibilidades son infinitas pero el objetivo siempre es el mismo: el trabajo en la mejora de la experiencia de cliente es el camino para la conquista del nuevo consumidor.
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