Todas las marcas luchan por convertirse en “lovemarks”. Se trata de una relación que va más alla de la simple preferencia. Para posicionar a una marca en el top of mind del cliente de hoy en día debemos generar empatía y pasión, se trata de una verdadera relación de amor. Es aquí en donde nos encontramos con un tema recurrente hoy en día y que debemos conocer a la perfección: la experiencia de usuario. ¿Qué es exactamente y cómo podemos sacar el máximo partido de esta nueva manera de entender las relaciones con nuestros clientes?
Una relación de amor
Los beneficios de la UX (user experience o experiencia de usuario) permiten mejorar la reputación corporativa y la fidelidad de nuestros clientes. Esta disciplina va más allá de una simple estrategia de relación con los clientes, la UX trata sobre las emociones y de cómo gestionarlas en relación a las experiencias con el cliente. Además, hoy en día debemos contar con que la tendencia es dirigir la mayor parte de la interacción con nuestros clientes a través de los dispositivos móviles (compras en e-commerce, gestión de atención al cliente a través de múltiples canales digitales, procesos de gamificación…). Todo ello hace que la UX a través del dispositivo móvil esté actualmente en el punto de mira de las empresas.
La UX trata sobre las emociones y de cómo gestionarlas en relación a las experiencias con el cliente
Como punto de partida, cabe recordar un informe realizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group sobre la madurez de la experiencia de usuario. En él se concluye que una buena UX puede aumentar los ingresos de una empresa entre un 70 y un 90%. Nada paradójico si se tiene en cuenta que un cliente satisfecho es una inversión rentable. No solamente repetirá su compra, sino que, a medio plazo, se convertirá en prescriptor y embajador, una relación de amor con nuestra marca.
Ahora bien… ¿Cómo conseguimos mejorar la UX?
En el caso del e-commerce las empresas se enfrentan a importantes retos, uno de ellos es superar la barrera que se presenta al pasar de una experiencia off a una “on”. Pongamos un ejemplo práctico, en una compra tradicional nuestro cliente tiene una experiencia directa con un producto; toca, ve y puede analizarlo sensorialmente. Si la compra se realiza de manera online ¿Cómo se consigue superar esta barrera? La solución, parece, se encuentra en la mejora la UX. Por ejemplo a través de un diseño que permita ver detalles del producto y que genere una buena percepción del cliente final a través de procesos intuitivos y agradables.
Las empresas que ya han dado el salto cuentan con un área especializada en experiencia de usuario. Sus acciones están íntimamente ligadas al ámbito emocional del consumidor, gracias a mediciones y estudios que permiten conocerle a la perfección. Además, como comentábamos, cuando hablamos de experiencia de usuario es imprescindible hablar de la adaptación móvil. España ya es el cuarto país en el mundo en cuanto a uso y penetración de smartphones. Por ello, es vital que las empresas tomen medidas al respecto y adapten sus webs a un diseño responsive, es decir, que estén optimizadas para móviles. Esto ofrecerá una experiencia más positiva.
¿Cómo crear experiencias únicas?
El Diseño de Servicios o Service Design es un nuevo enfoque que parte del Design Thinking. Consiste en remodelar los servicios de una compañía y hacerlos más útiles y deseables. Por lo tanto, más efectivos y rentables. En definitiva, se trata de hacer que exista una experiencia un antes, durante y después del servicio, durante una experiencia de usuario.
En la era del Service Design, los servicios deben ser una solución y, a la vez, un generador de nuevas necesidades. Deben aportar valor mediante experiencias únicas, positivas y memorables. En este sentido, deben involucrar al cliente. Por eso, todas las piezas del puzle de nuestra estrategia deben ir en la misma dirección y tener como centro y punto de referencia al usuario e integrar su comportamiento, demandas, motivaciones e intereses.
En consecuencia, es clave en el trato diario con el cliente estudiarlo, observarlo: ¿Cómo nos relacionamos con él?, ¿En qué situaciones?, ¿Qué elementos se pueden mejorar? Sistematizar esta tarea es posible, gracias a diversas herramientas como el blueprint, storyboards, customer journey maps, tablas de interacciones o los denominados mapas de empatía y afinidad.
Es innegable que una buena gestión de la experiencia de usuario, que supere las expectativas del cliente, puede hacer capaz que una empresa se sitúe a años luz de sus competidoras, aumente sus ingresos y refuerce su imagen de marca. En definitiva, no hay que dudar en apostar por la experiencia de usuario, pues así se consigue una sólida relación duradera entre marca y clientes.
