Las emociones influyen en nuestras decisiones cotidianas y, por mucho que nos esforcemos, no logramos encontrar la lógica que se esconde detrás de un sentimiento. Cuando nos relacionamos con marcas de manera instintiva las relacionamos con experiencias, bien sean positivas o negativas. La experiencia de cliente trabaja en este sentido, en las emociones que genera una marca. Ahora bien ¿Tenemos en cuenta lo emocional a la hora de gestionar las relaciones con nuestros clientes?
Parece aceptado que el acto de compra se ha revestido de un ropaje emocional que hace depender al consumidor de un mundo de sensaciones durante su experiencia de compra para que esta resulte plenamente satisfactoria. En este proceso las empresas han dirigido sus estrategias a la mejora de la experiencia de cliente, intentando extraer el máximo de insights del consumidor.
Es cuando entra en juego el neuromarketing como herramienta basada en una combinación de neurociencia y marketing cuyo propósito es entender los mecanismos cerebrales involucrados en las decisiones de compra. ¿Qué nos permite? Conocer la perspectiva interior del cliente sobre un producto o marca que, en muchas ocasiones, difiere ostensiblemente de lo que manifiesta, si se le pregunta al respecto.
La eficacia probada del neuromarketing
El neuromarketing ha generado gran expectativa en todos los sectores empresariales y ha establecido puentes de lealtad muy sólidos. Pero ¿qué relación tienen neuromarketing y la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente es emocional y comienza incluso antes de un contacto directo con una marca. Se trata de un vínculo que debemos construir, es un puente sobre el que trabajar toda la estrategia de nuestra marca.
Por ello, el uso del neuromarketing resulta muy interesante para entender el comportamiento como consumidores a la hora de decantarnos por determinadas marcas y facilita el diseño de una experiencia de cliente eficaz. Tal diseño debe trascender de la satisfacción del cliente por un consumo o uso puntual que le haya generado buenas sensaciones. El objetivo es fijar una base activa de consumidores que se comporten como promotores de la marca.
¿Es medible?
El neuromarketing mide el grado de lealtad de un consumidor hacia una marca. Por ello, podríamos llevar a cabo procesos de evaluación de las reacciones del consumidor. La actividad cerebral es monitorizada con las respuestas que va vertiendo, mediante un escáner. A nivel científico el dato más relevante es la proporcionalidad directa entre la actividad registrada en el área nerviosa asociada al procesamiento emocional y en el llamado giro singular, responsable de las actitudes y su vinculación emocional. Por lo tanto una experiencia de cliente positiva, despertará respuestas y emociones positivas en el consumidor.
En definitiva, la customer experience gira en torno a las emociones que nos vinculan a nuestros clientes. Por ello es necesaria una ejecución precisa y adaptada a cada producto o servicio y el desarrollo de las capacidades necesarias para superar las expectativas de los clientes, cada vez más exigentes y adaptados a las nuevas tecnologías.
