Relojes, camisetas, gafas o coches conectados. El Internet de las cosas – o Internet of Things (IoT)- ya es una realidad y, poco a poco, las personas se beneficiarán de la innovación que ofrece esta tendencia en auge. La revolución que conllevará para la experiencia de cliente en ámbitos como el de la salud, la movilidad urbana o la seguridad doméstica, es toda una apuesta de futuro. Pero además, a las empresas esta realidad nos ofrece una posibilidad que hasta hoy parecía imposible, nos permite medir y precisar mensajes adaptándolos a las necesidades de nuestros clientes y satisfacer sus necesidades de manera inmediata.
La analista de mercado Gartner afirma que en 2020 el número de objetos con acceso a Internet llegará a los 30.000 millones a nivel mundial y que, en un plazo de diez años, será un fenómeno masivo. Momento en el que cualquier objeto con sensores integrados podrá conectarse y ofrecer datos de sus usuarios. Pero la cuenta atrás ya ha empezado y las empresas tienen que luchar por ser las primeras en ofrecer soluciones reales al consumidor. Más aún en el sector de los Contact Centers.
[pullquote]Las empresas deben invertir tiempo y recursos en conocer y satisfacer las necesidades de los usuarios, reorientando su política empresarial e inteligencia de negocio para tomar decisiones encaminadas a este fin.[/pullquote]
Una experiencia de cliente satisfactoria
Para cautivar a los clientes, tan importante es ofrecerles una experiencia de compra inigualable como un servicio postventa positivo. De las acciones y mensajes que la empresa maneje tras la compra dependerá conseguir nuevos clientes y fidelizarlos. El éxito pasa necesariamente por generar confianza y emociones positivas. La métrica nos puede ayudar a predecir estas necesidades y adelantarnos a ellas, con ello lograr una experiencia de cliente positiva. Por este motivo, las empresas deben invertir tiempo y recursos en conocer y satisfacer las necesidades de los usuarios, reorientando su política empresarial e inteligencia de negocio para tomar decisiones encaminadas a este fin.
Las mejoras del Internet de las cosas
Los clientes están cada vez más conectados, son móviles y demandan información con inmediatez. Estos condicionantes hacen que las empresas tengan que dirigir sus estrategias de marketing hacia la omnicanalidad. Crear vínculos multidireccionales, sin importar el medio en el que se produzca la interacción. Diseñar estrategias globales que ofrezcan una experiencia de cliente tan satisfactoria que se conviertan en embajadores de la marca.
En este sentido, el Internet de las cosas traerá múltiples ventajas:
- Una atención unificada. Se podrá identificar al cliente como único en todos los canales de venta y saber si es un cliente VIP cuando entre en la tienda física, gracias a sus compras online.
- Precisión en los mensajes. Gracias a esta sincronización, será posible ofrecer mensajes adaptados a las necesidades de nuestros clientes al conocer el customer journey específico de cada usuario, en cada momento.
- Una mejora del servicio al cliente. Si ha estado en el establecimiento pero no ha encontrado el producto que buscaba, será posible mantenerlo informado cuando esté disponible online.
Las empresas saben que, con la llegada del Internet de las cosas, el volumen de datos que manejarán sobre sus usuarios y preferencias de compra será exponencialmente superior. Y es que no sólo cambiará la forma de entender y vivir en las ciudades, hogares u oficinas “inteligentes”, sino que se modificará positivamente el proceso de compra y el servicio postventa. El Internet de las cosas posibilitará un mayor número de interacciones y una conexión más directa y cercana entre el consumidor y la tienda. Y ahí es donde deberán centrar sus esfuerzos.
Si no quieres que tu empresa se quede atrás esta es tu oportunidad, apuesta por el futuro.
