Con la alta competencia que tienen las marcas y la cantidad de información con la que cuentan los consumidores antes de tomar decisiones, distinguirse de otras compañías que ofrezcan el mismo tipo de productos o servicios se convierte en una carrera de fondo. Los departamentos de atención al cliente son una baza importante para ofrecer experiencias de cliente positivas y fidelizar a los consumidores.
No hace tanto tiempo, los departamentos de atención al cliente se reducían a un grupo de personas que atendían las llamadas de los usuarios que querían consultar dudas acerca del producto que habían adquirido o efectuar algún tipo de reclamación. Los servicios de atención al cliente eran casi todos monocanal, centrados en el coste por llamada, orientados a la venta por volumen y sin foco en la personalización.
Ahora, en plena era digital de sobre información y saturación de ofertas, en la creciente atomización para abordar un mismo mercado, la respuesta de las empresas debe centrase en mejorar la experiencia del cliente. La comunicación es multicanal y los consumidores esperan que la compañía se preocupe de ofrecerles productos y servicios totalmente adaptados a sus necesidades.
El primer paso, acercarse por diversas vías
Los contact centers ocupan hoy por hoy una posición privilegiada que les permite situarse entre el usuario final y las compañías. Esto ofrece la oportunidad de profundizar en el conocimiento del cliente, identificar tendencias, canales, pautas de consumo; detectar los elementos que valora positivamente y percibir las oportunidades de mejora que tienen los procesos y los servicios.
Existen numerosas herramientas para llegar a los potenciales y acercarse a clientes en activo. Desde campañas de marketing telefónico, que permiten hacer sondeos de opinión; email marketing; anuncios en las redes sociales; o, incluso, el marketing automation. Todo ello ofrece una serie de datos que, a través de inteligencia de negocio y la tecnología adecuada se procesarán ofreciendo una información muy valiosa y cercana a los consumidores a los que se va a dirigir la marca.
¿Cómo lograr la fidelización?
A partir de ese conocimiento, arrancarán las diversas campañas que tendrán como objetivo promover y facilitar al cliente la compra. Pero también ofrecer un buen servicio, una vez haya adquirido un producto en concreto: que sus dudas sean resueltas, se le ayude a sacar el mayor provecho a su compra o se le tenga en cuenta para el lanzamiento de promociones y ofertas.
Incluso los negocios tradicionales deben utilizar (y aprovecharse de) la experiencia digital. Gracias al uso de programas de fidelización y las redes sociales y el resto de plataformas antes comentadas, los clientes se sienten más comprometidos con su proveedor habitual. Incluso la gamificación puede ser un gran aliado en esa relación.
Las redes sociales, un aliado
Así las cosas, es básico crear perfiles y comunidad de las empresas en las redes sociales. De esta manera, los clientes encontrarán un espacio donde conocer mejor los productos antes de adquirirlos, comentar los usos que les pueden dar y recibir respuesta de la marca de manera inmediata. Es labor de las compañías dinamizar esos espacios para que la comunicación sea positiva para el negocio.
Satisfacción del cliente, la mejor garantía
Cabe recordar, además, que un cliente satisfecho es el mejor embajador para una marca. Mimarlos antes, durante y después del proceso de compra, a través de diversos canales mostrará la intención de la marca de estar en sintonía con sus usuarios. Y estos verán todos los esfuerzos de la marca como una forma de ser importantes en las decisiones de la compañía
Dar un buen servicio de atención al cliente es innegociable en el customer journey. Con un buen servicio postventa, pero también antes y durante el proceso, las compañías verán cómo los clientes vuelven y nuevas personas se convierten en compradores y promotores.
