Saber a quién dar un voto de confianza a la hora de externalizar el servicio de atención al cliente implica una situación de análisis y evaluación de los servicios que ofrece cada empresa del sector. En la mayor parte de las ocasiones no se maneja la suficiente información, inabarcable e inalcanzable por numerosas empresas que buscan en consultoras una referencia fiable y que resultará trascendental a la hora de tomar una decisión. El objetivo es siempre el mismo: marcar la diferencia y aportar una experiencia de cliente positiva.
¿Qué valor nos aporta entonces un estudio de referencia?
Las consultoras, como Gartner a nivel global, DBK en el mercado Español, Frost & Sullivan, con una fuerte presencia en USA y Latam, entre otras, nos aportan datos y referencias en torno a diferentes variables. Un mapa que nos guiará a la hora de confiar en un proveedor de servicios outsourcing. No sólo eso. Los informes elaborados por las consultoras nos permiten a las empresas de atención al cliente y outsourcers conocer mejor la estructura y la evolución de nuestro sector, así como identificar tendencias y perspectivas en el mercado. Toda esta información nos ayudará a guiarnos hacia el éxito de nuestro negocio. En definitiva la perspectiva es una de las claves para una estrategia contundente y consolidada en el tiempo.
El cuadrante mágico de Gartner, en particular, es una de las herramientas de referencia internacional en la selección de proveedores tecnológicos y de outsourcing. Este sistema aporta una imagen gráfica del mercado y de sus principales competidores, dividiéndolos en 4 grandes grupos en función de sus características como partícipes del mercado. Además de las empresas analizadas en el cuadrante, Gartner señala otras empresas relevantes a seguir, en función de sus criterios. Es el caso del grupo Unísono que, recientemente, ha sido reconocido como un player internacional a tener en cuenta en el contexto del Magic Quadrant for Customer Management BPO.
¿En qué consiste el Magic Quadrant for customer management, contact center and BPO de Gartner?
El cuadrante mágico de Gartner (consultoría e investigación de nuevas tecnologías) centrado en el Customer management, Contact center and BPO reporta un informe que evalúa a los top players del mercado y del que extraer datos de interés, al mostrar el dinamismo del sector.
Este cuadrante analiza 4 subsegmentos de relevancia; el customer selection, customer acquisition, customer retention y customer extension. Estos cuatro segmentos se analizan a través de diversos subcanales, que incluyen la gestión telefónica, las gestiones vía email, SMS o web chat, además de los sistemas para la gestión del conocimiento. Sobre estos pilares, que evalúan las necesidades y la experiencia de los clientes de cada compañía, además de la gestión de sus propios recursos humanos, se asienta este mapa de los top players internacionales en el sector.
En definitiva, los estudios de referencia nos aportan datos que pueden resultar un factor de éxito a la hora de adelantarnos a tendencias y ayudarnos en la búsqueda de un partner estratégico de confianza.
