La multicanalidad se ha consagrado como un medio, no un fin, fundamental e indispensable para la construcción de la experiencia del cliente. Esto es debido especialmente a que las nuevas tecnologías han alterado tanto la tradicional relación del cliente con la marca como los hábitos de consumo de la población.
La situación económica ha dado lugar a un elevado cierre de comercios minoristas, pero el comercio electrónico ha mantenido un alto índice de ventas. La solución a estos problemas está en la estrategia multicanal de los nuevos formatos emergentes, que aúnan el comercio electrónico con el comercio a través del móvil y las redes sociales, los Smartphones y otros dispositivos móviles. Sin olvidar las tiendas físicas, reinventadas, que continúan siendo la piedra angular de todo el proceso, según muestra el estudio “El declive de las calles comerciales y el nacimiento del nuevo modelo multicanal”, elaborado por José Luis Nueno, profesor del IESE.
Por su parte, la consultora Deloitte ha realizado un estudio para eBay en el que muestra la multicanalidad como una respuesta a la tendencia de la experiencia de compra flexible, independientemente del canal utilizado por el usuario. El mayor reconocimiento de marca, proporcionar un valor añadido y la fidelidad, se producen por la omnicanalidad, es decir, por estar presentes en todas las plataformas del mercado. Esta presencia se produce en cualquier interacción, incluso en simples servicios de soporte.
Ventajas de la venta multicanal
Son numerosas las posibilidades que ésta ofrece para adaptarse a un comprador que evoluciona de forma rápida e impredecible. La multicanalidad bien entendida parece un compañero de viaje bastante seguro para acompañarnos a la conquista de este consumidor que algunos definimos como “4.0”. Sus ventajas son muchas, además de ahorrar a los clientes el viaje a la tienda, ofrecen precios más bajos y una variedad mucho mayor. Las estrategias multicanal son mucho más que la suma de tienda física y canal online, ya que se trataría de explotar todos los recursos, incluidos el mobile y el social commerce, lo que supone una compra más completa y fidelizadora. Además, es una forma de entrar en mercados globales.
Según IZO, “La multicanalidad hace que los clientes tengan una mejor experiencia a la hora de comunicarse con las empresas. Cuantos más canales usa un cliente, mejor experiencia y satisfacción tiene”.
Y es que según Customer Experience Impact Report, los clientes están dispuestos a pagar más dinero por un producto si cuentan con una experiencia satisfactoria. A esto contribuye la unión entre el contact center y canales como el presencial. La multicanalidad aporta además, mejoras en la innovación, agilidad, calidad de servicios y personalización en la atención.
Los nuevos formatos
La importancia de llevar a cabo una estrategia de experiencia de cliente resulta algo muy innovador, pero con elaborar un diseño atractivo no es suficiente. Por lo que se hace necesario contar con una metodología y herramientas de medición y control adecuadas. A día de hoy, el desarrollo de estrategias de marketing, hace posible que hasta los aspectos más emocionales, como puede ser una experiencia de cliente, puedan ser cuantificados y medidos. Cada vez más tiendas de todo el mundo se llenan de flagships o insignias que buscan crear poderosas imágenes de marca que luego exportan a los distintos canales de venta. También se están popularizando otros tipos de local, como son las tiendas efímeras, las pop-up stores, así como el llamado comercio click and collect, un nuevo concepto que integra canales del online y offline.
En definitiva, una adecuada experiencia de cliente supone no centrarse en un canal y potenciarlo, sino que todos los canales deben ofrecer la misma experiencia satisfactoria al cliente. La empresa es la misma, por lo que estará directamente influida por la experiencia global de todos los canales. Es fundamental que la empresa descubra lo que demanda el cliente, ya que el desarrollo tecnológico ya está a su servicio para que esto se convierta en una realidad.
