Conectar personas y marcas a través de las redes sociales

Como conectar tu marca con las personas a través de las redes sociales

La forma en la que los consumidores interactúan con las empresas se está trasladando del teléfono y el correo electrónico hacia las redes sociales y las aplicaciones móviles. Por eso, diseñar una estrategia de marca teniendo en cuenta este nuevo contexto hiperconectado resulta de vital importancia para las empresas.

Según Nielsen, uno de cada tres usuarios prefiere contactar con las marcas a través de redes sociales antes que por teléfono. En el estudio de IBM Global CEO 2012 se estima que las redes sociales se convertirán en el segundo método de interacción con los clientes en tres años.

El branding y el posicionamiento de una marca deben tener en cuenta más que nunca el vínculo emocional con el consumidor. Y aunque parezca obvio, el enfoque debe ser customer centricity y dejar de estar en el producto o servicio, como hasta ahora.

Se establecen relaciones emocionales con las marcas basadas en los valores que nos transmiten, el grado de cercanía que sentimos a la marca, o la aspiración de identificarnos con ellas.

Para construir ese nexo emocional con el público objetivo a través de las redes sociales hay que considerar una serie de factores como:

  • Generar una experiencia de usuario satisfactoria y responder e incluso superar las expectativas depositadas en tu marca. En un mundo omnicanal, el cliente debería experimentar un recorrido consistente, fluido y que le conectase con los valores de la empresa.
  • Desencadenar una conversación de persona a persona. Empieza por escuchar “de verdad”, y después interactúa activamente en las redes sociales. La cercanía, la calidez y la humanidad fortalecen los vínculos. Haz que los usuarios establezcan conversaciones contigo y entorno a tu marca.
  • Impulsar que los clientes compartan experiencias positivas, y si surgen los problemas o quejas, atiéndelos sin demora. En la actualidad, según Gartner, el 88% de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter, sin embargo, el 70% de los tweets dirigidos a marcas no recibe ninguna respuesta.
  • Utilizar el story telling. A las personas nos gusta que nos cuenten “una historia”, y mejor si está impregnada de los valores que quiere transmitir tu marca. Así se logra el “engagement” del cliente.
  • Desarrollar formatos transmedia. Se trata de una nueva forma de contar historias que se sustenta en crear un contenido usando diversos formatos narrativos y/o plataformas en los que se ofrecen piezas que aportan valor al consumidor. La piezas deben tener sentido narrativo tanto individualmente, como formando parte de un universo más global. Haz adaptaciones específicas de tu historia para las redes sociales y genera conversaciones con tu público objetivo en torno a la historia.
  • La coherencia y la consistencia también son fundamentales en cualquier estrategia de marca. Los valores sobre los que se construya tu marca deben estar presentes en cada mensaje y acción de marketing en las redes sociales.

Nunca hasta ahora habían existido canales de comunicación tan directos y eficientes como las redes sociales. Ofrecen una oportunidad de oro para resultar más cercano a tus clientes. ¡Aprovéchalas al máximo!

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