Con los avances en tecnología y la expansión de entornos virtuales en los negocios, podría pensarse que se pierde el trato humano. Nada más lejos de la realidad. Incluso los expertos coinciden en que, en la experiencia de cliente, cuidar el contacto y la atención personalizada son las claves del éxito. Hoy vemos cómo las estrategias comerciales se encaminan cada vez más hacia la omnicanalidad, pero no debemos olvidar que detrás de cada canal de atención al cliente hay siempre una persona.
En una cultura centrada en dar un servicio de excelencia, esforzarse por mejorar y mantener el trato humano repercute sin duda de manera positiva en la experiencia de cliente. Las grandes marcas lo tienen muy presente. No es de extrañar que, tal y como recogen en un estudio Teradata y Econsultancy, el 62% de las empresas participantes muestre una preocupación por mejorar la atención al cliente, y el 59% considere prioritario invertir en ese área de negocio en 2015. La gestión de la experiencia de cliente genera tanto interés para las empresas que en octubre de 2014 ya se ha celebrado el primer Congreso de Experiencia de Cliente en España, organizado por la asociación DEC. Entre sus conclusiones, de nuevo la importancia del trato humano y la personalización al máximo de cada interacción con el cliente.[pullquote]Desde el observatorio de tendencias Trendwatching se afirma incluso que recibir un excelente servicio al cliente activa en el cerebro las mismas reacciones que cuando uno se siente enamorado.[/pullquote]
Detrás de la estrategia y de la tecnología ¿qué papel tiene el factor humano? Los clientes son capaces de reconocer cuando se enfrentan a una máquina o a una persona y tienen sus preferencias muy claras. Desde el observatorio de tendencias Trendwatching se afirma incluso que recibir un excelente servicio al cliente activa en el cerebro las mismas reacciones que cuando uno se siente enamorado.
En el campo de la atención omnicanal, según un estudio de eDigital’s Customer Service, los clientes prefieren el chat en directo (73%) antes que otros canales de comunicación como el correo electrónico (61%) o el teléfono (44%). Lo que más se valora del chat es la posibilidad de mantener, habitualmente de forma anónima, un contacto directo con un representante de la empresa en tiempo real, sin las esperas de los sistemas automatizados, con una alta tasa de respuesta inmediata y resolución del problema. Las empresas punteras en eCommerce consideran el chat como el «dependiente online», está ahí por si el cliente lo necesita, pero sin presionar en la decisión de compra.
Otro de los canales preferidos entre los clientes, aunque está empezando ahora a hacerse hueco entre las empresas, es la videoconferencia a través de Skype, ya que permite una interacción «cara a cara».
Con estas premisas ¿qué actitudes y habilidades son las más adecuadas entre las personas que atienden a los clientes?
–Saber escuchar es la habilidad principal. Nos da información clave de lo que necesita el cliente.
– Empatía y amabilidad. Junto con la escucha activa, es importante saber hacer las preguntas adecuadas, mostrar interés por la persona que nos está hablando.
– Paciencia, autocontrol y control de la situación, sobre todo a la hora de resolver conflictos y reclamaciones. Saber negociar y persuadir es fundamental para llegar a una solución.
– Proporcionar información de una manera fácil, saber dar instrucciones de manera adecuada y generar confianza.
– Reflexionar sobre los errores cometidos y pedir disculpas. Si no se fracasa, no se aprende, y reconocer los errores ayuda a superarlos y mejorar.
Independientemente del carácter y las actitudes de las personas que atienden al cliente, contar con el mejor equipo, que se esfuerce por mostrar el mejor trato al cliente, requiere un buen plan de formación. Si se trata a los clientes con una actitud profesional, lo más seguro es que vuelvan. No hacerlo puede salirle caro a la empresa, ya que el 73% de los clientes que abandonan una marca citan como motivo el trato maleducado.
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