Social CRM (Customer Relationship Management) según Paul Greenberg, es «una filosofía y estrategia de negocio, basada en una plataforma tecnológica, procesos y características sociales, diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa, con el objetivo de generar un beneficio mutuo en un entorno de confianza y transparencia. Es la respuesta de la compañía al hecho de que ahora, la conversación la dirige el cliente«.
El Social CRM aporta un enfoque de 360º de los clientes, recopilando información de diversos canales. Por ejemplo las transacciones económicas, el comportamiento de los usuarios en la web corporativa, los datos obtenidos en el call center, respuestas a newsletters y e-mailings, entre otros; y por supuesto información proveniente de las redes sociales, como los comentarios, sentimientos y elogios recibidos en Facebook, Twitter, Foursquare, LinkedIn o Pinterest. Es decir, el Social CRM proporciona una estrategia integradora que considera al consumidor en el centro de la relación, y la tecnología es un apoyo.
La personalización de los “momentos de la verdad”
La adecuada gestión de las relaciones con las personas que compran, usan o hablan de los productos de una compañía nunca ha sido tan importante como ahora.
Las empresas han empezado a romper sus silos departamentales tradicionales y ahora las organizaciones comparten la información. El Social CRM implica que los equipos que gestionan las redes sociales ahora también trabajan identificando y atendiendo las necesidades de los clientes, en colaboración con los equipos “tradicionales” de CRM para generar ventas y fidelización, además de crear comunidad y engagement.
Las compañías que han entendido realmente este proceso apuestan por el Social CRM. Invierten en identificar los “momentos de la verdad” de los clientes, entendiendo las variables que influyen en la experiencia del usuario. El fin es encontrar la mejor fórmula para interactuar con las personas, identificar tendencias y factores clave que permitan ofrecerles experiencias a medida.
Ventajas del Social CRM
La puesta en marcha de estrategias de Social CRM aporta importantes beneficios a las compañías:[pullquote] El Social CRM aporta un enfoque de 360º de los clientes, recopilando información de diversos canales.[/pullquote]
- Conocer mejor al cliente permite hacer ofertas muy personalizadas y ajustar mejor la segmentación de nuestros públicos.
- Mejorar la fidelidad del cliente y la interacción con la marca.
- Perfeccionar los programas de marketing contextual, al conocer muchos más detalles de los hábitos y gustos de los consumidores.
- Todo esto conduce a un incremento del ROI (Return on Investment). Entender mejor los intereses de los usuarios facilita ajustar las ofertas, los precios, la distribución, y por supuesto, la estrategia de comunicación a cada contexto y micro-públicos.
- Facilitar que los clientes se den apoyo unos a otros, resuelvan dudas y nos aporten ideas para mejorar nuestros productos y servicios.
Retos y futuro del Social CRM
Los expertos en Big Data y los profesionales del área de Business Intelligence se enfrentan al reto de crear una compleja arquitectura de análisis de datos que permita interpretar la información obtenida de las redes sociales, y otras fuentes nuevas y tradicionales.
Gartner destaca que el CRM del futuro incluye movilidad, social media y tecnología, analítica web y e-commerce. Y pronostica que el mercado de software de CRM alcanzará los 23.9 billones de dólares en 2014, con unos ingresos provenientes de “la nube” del 49%. Por sectores, los que más van a invertir son: la alta tecnología, banca, seguros, telecomunicaciones, farmacéuticas, consumo, y servicios IT de industrias verticales.
Y tu organización, ¿está preparada para afrontar este reto? ¿Integra las conversaciones de las redes sociales en la estrategia de relación con clientes?
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