Es cierto que ya no se crece al ritmo de los últimos 10 años porque el mercado ha evolucionado y los hábitos de consumo del cliente, debido a la implantación de las nuevas tecnologías y la irrupción de las redes sociales, también.
Por sus características políticas, económicas y sociales, Colombia y Chile suponen la gran apuesta para la innovación y la calidad del servicio al cliente en un sector en plena expansión en toda la región latinoamericana. Según un estudio de la Asociación de Contact Centers en España (ACE), la mayoría de sus empresas españolas asociadas cuenta con una fuerte presencia en Colombia, Chile y Perú.
Colombia, liderazgo en el sector contact center en la región
La economía colombiana, y en general la situación fortalecida y estabilizada del país, favorece el aumento de inversión extranjera y un mayor desarrollo de las empresas locales. El liderazgo de Colombia en el sector contact center se produce principalmente por los incentivos fiscales y administrativos a las empresas del sector BPO, por su seguridad jurídica y la existencia de una mano de obra profesional cualificada.
[pullquote]La economía colombiana, y en general la situación fortalecida y estabilizada del país, favorece el aumento de inversión extranjera y un mayor desarrollo de las empresas locales.[/pullquote]De acuerdo con un informe sobre Contact Centers en Latinoamérica de la consultora Frost & Sullivan, el mercado colombiano facturó en 2013 más de 1.000 millones de dólares, y se estima que alcance los 2.200 millones de dólares para el año 2020. Desde la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (ACDECC & BPO), su directora, Ana Karina Quessep, augura para 2014 un crecimiento de ventas del 15%, manteniendo la tendencia de los últimos años, que se ha situado en torno al 18%.
Según la ACDECC, unas 2.600 empresas operan en el negocio contact center en el país, con casi 60.000 puestos de trabajo. Aunque tradicionalmente las áreas de negocio más relevantes han sido telecomunicaciones (43,6% de las ventas del sector), banca, seguros, servicios financieros o el sector público, se prevé un crecimiento en otros ámbitos como el ocio, el turismo, la automoción y el sector inmobiliario.
Quessep destaca la importancia de contar con el apoyo gubernamental para consolidar la industria del contact center en Colombia como «hub» competitivo en mercados globales. Las principales economías a las que se atiende desde los contact centers de Colombia son Estados Unidos, España, Chile, Argentina y Perú, enfocados principalmente en el mercado hispanohablante. Sin embargo, Colombia se presenta también como un trampolín a otras regiones por su diversidad de oferta y servicios prestados en inglés y portugués, lo que posibilita oportunidades de negocio en mercados clave, como el norteamericano y el brasileño.
En cuanto a la generación de empleo en el sector, Colombia ha experimentado un aumento del 30% en los últimos años. Así se señaló en el XI Congreso Andino de Contact Centers y CRM, celebrado en mayo de 2014 en Bogotá. Los líderes del sector afirman que se están haciendo grandes esfuerzos por reforzar los estándares de calidad y preparación de los profesionales, lo que redunda en una mejor calidad de servicio.
El country manager de Unísono en Colombia, Iván Rubio, explica que desde la industria se está trabajando en un código ético que regule los horarios y las políticas de llamadas. «Somos los primeros interesados en profesionalizar el sector y así lo estamos haciendo», señala Rubio. Con el objetivo de mejorar la calidad del servicio de los contact center, las empresas del sector están trabajando con diversas instituciones colombianas en aspectos fundamentales como la normativa de protección de datos, las listas Robinson y la disminución de la publicidad que reciben los consumidores.
Para la consultora Frost & Sullivan los retos a los que se enfrentan las empresas de contact centers en Colombia son la innovación en cuanto a las herramientas empleadas (abogan por soluciones como Contact Center Analytics y Workforce Management) y la preocupación de las empresas respecto a la seguridad de los datos a la hora de tercerizar el servicio de contact center. No obstante, se esperan cambios con la aprobación de la ley 1581 que regulará las normas de protección de datos personales.
En Chile, adaptación a los nuevos canales y calidad de servicio como clave del éxito
En el caso de Chile, el mercado de contact centers va ganando relevancia en la región, y lo está haciendo con fuerza. La industria mueve cerca de 300 millones de dólares al año y proporciona empleo a 30.000 profesionales, según la revista Gerencia. Los centros de contacto en Chile están evolucionando, no sólo en crecimiento -15% en 2013 según la Asociación Chilena de Empresas de Call centers (ACEC)-, sino que se están transformando en verdaderos gestores de negocio.
El impacto de las redes sociales ha obligado a las compañías a adaptarse a nuevas formas de trabajo. En un mercado donde los clientes son multicanales, lo lógico es que los centros de contacto también lo sean. En este sentido, Unísono ha implantado modelos de redes sociales con seguimiento online para varios de sus clientes. Marcela Quezada, gerente comercial de Unísono en Chile, señala que «existe un gran interés de las firmas por migrar de un nivel de atención 1.0, que es el tradicional, a uno 2.0, en donde es posible revisar procedimientos, visualizar KPIs, contar con plantillas de atención y reportes».
[pullquote]En el caso de Chile, el mercado de contact centers va ganando relevancia en la región, y lo está haciendo con fuerza.[/pullquote]Otro de los grandes retos para el sector en Chile es aumentar la satisfacción del cliente. En el último trimestre de 2013, Chile era el país de la región LatAm con mejor puntuación sobre este aspecto. Sin embargo, en la primera comparativa de 2014 realizada por la consultora Zendesk, Brasil se ha colocado en cabeza. No obstante, en el informe Tendencias de Experiencia de Cliente 2014 de IZO, en Chile durante el primer trimestre aumenta el número de compañías con las mejores valoraciones por parte del cliente.
Desde la asociación de call centers de Chile, según señala su presidente Gabriel Barrionuevo, además de mejorar la experiencia del cliente, ofrecer servicios más especializados y de valor añadido, la industria chilena se enfrenta a otros desafíos: el teletrabajo -junto con la aprobación de un nuevo estatuto de los trabajadores de call centers- y las oportunidades offshore, y otras opciones de crecimiento, como la externalización de los servicios de contact center, que actualmente solo alcanzan un nivel del 40%, frente al 65% de países como Estados Unidos.
